把握住现有的客户 [36计之36] 完结篇

“後營銷管理”就是企業銷售商品和服務後以保持現有的顧客為目標所進行的一系列營銷活動。
它以“維持性”為基本特征，通過瞭解和滿足現有顧客的需求，培養一批對企業服務高度滿意、對企業產品高度忠誠的長期和終身顧客，以較低的營銷成本、較高的營銷效率創造良好的企業經營績效。

后营销管理观念

1. “企業向顧客買忠誠”而非 “企業向顧客賣商品”
後營銷管理將“顧客滿意度”提升為“顧客忠誠度”採取一系列維持性營銷活動，通過贏得現有客戶的心，培養對企業高度忠誠的長期甚至終身客戶，也就是在競爭日益激烈的市場中牢牢把握住現有的顧客，有效地維持和擴大屬於自身的市場份額。

2. “服務戰”与“價值戰”而非“價格戰”
服務不僅僅是一種勞動，更是一種價值創造的過程，是將自身的知識、智慧轉化為商品附加值的過程。消費者對商家的評價、對自身獲得價值多少的判斷也從“價格”標準轉向“價值”標準。低價僅僅是消費者從商家獲得綜合價值的一個部分，良好的服務、商家的形象、企業員工的綜合素質都在直接和間接地給消費者傳遞價值。後營銷管理將“消費者消費商品和服務全過程中所獲得綜合價值的高低”作為衡量競爭力的標準，而不是以“一次交易價格的高低”作為評判指標。

3. “低成本、低風險、高績效”的綜合效應而非“高風險”
維持老客戶比爭取新客戶更容易、成本更低、效果更佳、可預見性更強，可以以較低的營銷成本、較高的營銷效率創造出良好的企業經營績效，可以降低企業的經營風險。

锁定顾客终生价值

不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%～30%的速度流失。顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节，今天就立即行动吧！

1. 评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。

2. 让每一个员工明白顾客终身价值。就是要让员工们明白，从顾客终身价值的角度来看待顾客，而不只是每次交易时的销售额。

3. 强化与顾客的联系。向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，不再是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

4. 倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。不管是公司一线业务员和服务人员，还是公司的高管，都要倾听顾客的声音，接触顾客，了解顾客。

5. 正确激励员工，培养顾客忠诚度。对一线员工的要求，销量并不是唯一的指标，确保与顾客的关系，避免顾客流失，也是他们的重要责任。

6. 找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。

7. 淘汰不合适的顾客，把有限的资源投入有利可图的顾客身上。为满足所有顾客的需要而进行的努力可能会对最终的业绩造成很大的损失。

8. 确定忠诚顾客占顾客数的份额，这样显示出企业顾客队伍的质量，为企业下一步的营销改进工作指明方向。

9. 延长与顾客的关系。

10. 善待你的员工，因为他们在从事满足顾客需要的工作。

创业启思故事： 幸福之神

南洋网： 把握住现有的客户

《开店立业》后记

开间店不难，开间赚钱的店就不易，开店能赚大钱就得下一番苦功。

本篇为本阶段创业心经的完结篇，本栏以构思、策划、执行、营运、行销与扩展六个部分共三十六篇构成。篇幅尽量皆以实战加些许理论编写，由于版位关系无法举出相关案例，但希望能给大家作参考和省思。祝大家“开店成功赚大钱”。

活用自己的商品系列 [36计之35]

商品组合是商场经营的全部商品的结构，即各种商品线、商品项目和库存量的有机组成方式。

商品组合一般由若干个商品系列组成，而商品系列是指密切相关的一组商品。某组商品能形成系列，有其一定的规定性。有的商品系列，是由于其中的商品均能满足消费者某种同类需求而组成，如替代性商品；有的是其中商品必须配套在一起使用或售给同类顾客，如互补性商品；有的可能同属一定价格范围之内的商品，如特价商品。

如何活用自己的商品系列，就必须了解和掌握商品组合的内容，这就包括商品组合的广度、商品组合的深度和商品组合的关联性；再根据组合的特性加以整合。

广而深商品结构
商店选择经营的商品种类多，而且每类商品经营的品种也多的策略，一般为较大型的综合性商场所采用。由于大型的综合商场的目标市场是多元化的，常需要向消费者提供一揽子购物，因而必须备齐广泛的商品类别和品种。基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商店的忠诚，易于稳定老顾客。

广而浅商品结构
商店选择经营的商品种类多，但在每一种类商品中花色品种选择性少的策略。在这种策略中，商店提供广泛的商品种类供销费者购买，但对每类商品的品牌、规格、式样等给予限制。这种策略通常被廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市等零售商所采用。

窄而深商品结构
商店选择较少的商品种类和在每一类中选择较少的商品品种。这种策略主要被一些小型商店，尤其是便利店所采用，也被售货机出售商品和人员登门销售的零售商所采用。自动售货机往往只出售有限的商品；而人员上门销售其所销售的商品种类和品种也极其有限。这种策略要成功使用，有两个关键因素，即地点和时间。在消费者想得到商品的地点和时间内，采取这种策略可以成功。

窄而浅商品结构
商店选择较少的商品经营种类，而在每一种类中经营的商品花色品种很丰富。这种策略体现了商店专业化经营的宗旨，主要为专业商店、专卖店所采用。一些专业商店通过提供精心选择的一两种商品种类，在商品结构中配有大量的商品花色品种，吸引偏好选择的消费群。

商品组合优化

对于经营商品项目众多的零售店，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。现今由于电脑系统分析方法的应用，为商品组合优化问题提供了有效的解决方法。

一、商品环境分析法
它将零售店的商品分为六个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中的销路潜力和发展前景：
1．目前零售店的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展；
2．零售店未来的主要商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品；
3．在市场竞争中，能使零售店获得较大利润的商品；
4．过去是主要商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店应决定采取改进，还是缩小或淘汰的决策；
5．对于尚未完全失去销路的商品，零售店可以采取维持或保留的商品决策；
6．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应进行淘汰或转产。

二、商品系列平衡法
它是从零售店实力(竞争性)和市场引力(发展性)两个方面，对零售店的商品进行综合平衡，从而做出最佳的商品决策。
1．评定商品的市场引力 (包括市场容量、利润率、增长率等)；
2．评定零售店实力 (包括综合生产能力、技术能力、销售能力、市场占有率等)：
3．作商品系列平衡象限图；
4．分析与决策。

三、四象限评价法 (波士顿矩阵法)
它由市场占有率和销售增长率这两个指标，就会有四种组合方式，形成四类商品。
＊第１类商品，是市场占有率和销售增长率都高。
＊第２类商品，是市场占有串高，销售增长率低。
＊第３类商品，是市场占有率低，销售增长率高。
＊第４类商品，是市场占有率和销售增长率都低。

创业启思故事： 生命的旅行

南洋网： 活用自己的商品系列

开店先做强再做大 [36计之34]

做大做强企业，这是不少企业的追求。追求规模，能够壮大实力，提升知名度，促进企业不断发展，这样的雄心不能少，否则就难以在竞争剧烈的市场中占有一席之地，更谈不上跻身行业前列。

但是，世界金融危机爆发后，许多企业都遭遇了困难，有的甚至出现倒闭，在这一轮经济衰退大潮中，一个看似悖理的现象大行其道：规模大的企业日子普遍难过，有的已经在减产缩能裁员，个别甚至面临停业倒闭；不少小企业却影响微小，生产经营比较正常，效益亦较好。这一现象值得深思，先做大还是先做强，这样的抉择摆在了每个企业面前。

做大自然不错，但是，大有大的难处，小有小的优势。做大以后出现船大难掉头、赢利模式跟不上等问题，常常使立志做大的企业陷入困境。因此，为做大而盲目扩容，甚至走多业经营的道路，逐渐丧失了在主业上的优势，最终捉襟见肘，力不从心而遭受惨败。这样的教训应当吸取。反之，小企业资金占用少，内部管理灵活，一遇风浪就迅速调整产品结构，反而在大风大浪中游刃有余，保持了稳定。

要做大，首先还需做强，“强大”一词颇耐人寻味，把强放在首位，尔后才能求大。只有确保核心竞争力优于同类企业，使企业在变化的市场环境下能准确迅速地调整发展方向，才能在市场竞争中保持不败。有了核心竞争力，小企业也可以长成大公司，相反，如果没有核心竞争力，大公司也会衰落。一百多年前，纽约证券交易所开盘，选取了十几家当时最大的公司作为道琼斯指数股。一百多年过去，如今只有通用公司还在，其余公司早已成过眼烟云。通用之所以能百年不倒，靠的就是先做强，再做大。通用前总裁韦尔奇有一个治企原则，要求任何一项业务都必须做到同行业的前两名，否则坚决卖掉。

赢利能力是做强的关键。当前企业竞争不再是规模的竞争，而是赢利模式的竞争，谁经营思路对头，赢利能力强，谁就能通赢独吃。总之，做大未尝不可，但首先必须让自身强于同行，用独特的产品优势和管理模式来占领市场，在强有力的核心竞争力引领下，逐渐发展壮大，才能走出一条成功的强大之路。

我把小店做大了！

每个生意人都想把生意做大、做好，那么，如何才能把小生意做大呢？相信，这个问题可能一直困扰着许多开店的朋友，也是他们很想知道的问题，其实，每个把小生意做大的开店朋友都有自己的一套销售策略，都有一套不为人知的秘密。以下的提示或许能让困惑的您得到一些启发和方案。

薄利多销，增加收益
商品只有通过快速流通，才能产生利润，流通的次数愈多，流通的数量愈多，利润才能愈多。所以薄利多销，把量做起来，就能增加总收益，收益越增越多，生意自然就会越做越大。

诚实守信，经营人心
诚信是人生的通行证，经济的损失，将来可以赚回来，而诚信的损失，就难以挽回。因此，当你在任何情况下都把诚信放在首位的时候，你自然能够赢得顾客的心。顾客的心是一笔无形资产，是一笔不可忽视的巨大财富。经营人心是生意做大、持续健康发展的关键。

广结善缘，善待他人
人脉就是财脉，没有人脉就很难得到及时有效的信息，没有人脉就没有丰富的物质资源。所以要广结善缘，把与自己的生意范围有关系的人与事都认真“梳理”起来，关键时刻“为我所用”。或许有一天，当你举步维艰、如履薄冰之时，昔日曾经被你资助过的人将会向你伸手拉上一把。

乐于分享，重视合作
“钱”不是一个人能挣完的，在做生意的道路上，必须摒弃同行是冤家的狭隘观念，学会合作与交往，多听经验丰富的知己、同行、好友的建议，多与同行进行有效的交流与沟通，这样，可以提高做事效率，可以排除障碍，化解矛盾，增加信任度，增加成功的机会。

创业启思故事： 快乐值千金

南洋网： 开店先做强再做大

家族企业转向企业家族 [36计之33]

“家族企业”在人们脑海会浮现这一幅画面：夫妻、兄弟或亲戚一起张罗一起干，有好处大家一起分，彼此之间的情感约束甚于制度约束。

走进家族企业，又会升起这样一种感觉，在这里的人几乎和老板都有关系，说话办事一定要注意背后的眼睛，就算你职位高，对方只要和老板有特殊关系，你的话他可以当耳旁风，但他的脸色你必须得看着。原因很简单，因为这里不是以能力论高低的，也因为家族企业的这些特征，所以许多有志者从来不进家族企业。

但并不是所有的家族企业都无一是处，在全球500强企业中，据统计约有40%以上也都是家族企业，耳熟能详的麦当劳就位列其中。一些企业之所以是家族企业，是因为除了“齐家平国治天下”的文化传统，血浓于水的血缘关系以及相濡以沫的夫妻情分，没有任何一种力量能让班子有钳子扭不开的凝聚力，而这也正是许多企业能生存下来的最大动因。

面对家族企业这样一个广泛存在的事物，简单地说好与不好，都是不理智的。只有辩证地看其存在，正视、分析其两面性，才能让其优秀的基因继续服务广大企业，并把其自身携带的不良基因也有效的剔除掉。

相对家族企业，“企业家族”或非家族企业的优点是一般不会有浓郁复杂的人事关系，是优秀的人才通常会有晋升空间；而其弊病则往往是制度僵化，远远没有家族企业的人性化和凝聚力。一个企业要想高效持续健康地进步，就必须揉合双方的优缺点。不是家族企业的，老板要想办法把其办成“家族企业”，让团队如兄弟；是家族企业的，老板要想办法把其变成“非家族企业”。一切按游戏规则来运作。

当家族企业转向企业家族，用一个人与否就不能以他是否是亲戚、自己人来衡量；奖惩也不再是简单地凭感觉，而要凭大家定下的制度。面对一个制度严密化、岗位职业化、利益大家化、责任社会化的企业，纵然有大量的家族成员在其中从业，其实已经企业家族化了。

家族企业什么时候企业家族化，企业家族怎样有家族的味道，要看企业的具体情况而定。一个刚刚开始创业的家族企业，赶潮流企业家族化是不合时宜的；一个企业家族不顾原则去搞家的味道，也是不明智的。

「家族企业」成功经营关键

在一项麦肯锡的研究调查显示，不到三成的家族企业能顺利交棒给第三代，而这些企业的表现长期以来均优于非家族企业。根据分析显示成功经营家族企业有五大关键：

一、采取「只问能力、不问身分」管理模式
得以代代相传的家族企业，会以强烈的使命感，将所有权的精神贯彻到整个家族。几十年来，不断试图解决家族企业面临的重要问题，例如董事会的组成和选举方式、家族成员在企业任职的角色分际等。

二、规范明确，巩固企业所有权
经营家族企业必须在募集资金、满足家族现金流量需求的同时，维持家族的掌控权和影响力，尤其在世代交替时。成功的家族企业对所有权多有明确的规范，透过缜密而周全的机制，巩固企业所有权。

三、有健全的公司治理机制，以长远的眼光经营业务
家族成员积极参与公司董事会的运作，长久累积的产业知识也可发挥作用。全数持有股权的家族企业，仍会延揽为数不少的独立董事进入董事会。坚持以长远的眼光经营业务，谨慎承担风险，财务杠杆比率一般偏低，举债成本也较低。

四、有优异理财能力，妥善管理家族财富
除了主要持股以外，妥善管理各项流动资产、半流动资产，成功的理财将有助于维持家族和谐。由一個專業機構全方位地規避風險，妥善管理家族聚積的財富也是有其必要。

五、成立慈善事業，凝聚家族力量。
慈善事業是加強家族凝聚力的重要元素，對於不在企業任職的家族成員而言，慈善事業提供有意義的工作，家族傳統的價值觀也可代代傳承。

创业启思故事： 害人的经验

南洋网： 家族企业转向企业家族

营销服务一体表现 [36计之32]

即使有优质产品、一流的品牌、更低的价格，如果服务不到位，照样不能提升销量。

现在很多人在购买产品时，不仅注重售后服务，更看重售前服务，如果没有做好售前服务，根本谈不上售后服务，服务应该在营销之前，而不是在营销之后。

向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。

“售前服务”是销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤。

“售中服务”是产品销售过程中为顾客提供的服务，如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

“售后服务”是商品售出之后为顾客提供的服务，如送货、安装、调试、维修和退换、保修等各种保证，还有产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用商品，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动朋友加入购买。

“全面售后服务”是企业为消费者提供商品售后全过程的所有服务，适用于经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品；同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率。

“ 特殊售后服务”是企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要，适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。

“部分售后服务”是企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者需求，仅对某些服务项目提供特定的服务。这种策略仅在消费者看重产品的质量和价格方面，不重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。

一对一营销

在市场由卖方市场向买方市场的转轨过程中，营销也开始由传统营销向一对一营销转变。传统营销是开发出一种产品后努力去寻找顾客，而一对一营销则是培育出一位顾客后努力为其搜寻产品。一对一营销是指识别、记录个体消费者的个性化需求特征并运用针对性的营销策略组合去满足其需求，从而达到消费者和企业共同满意的活动过程。

一对一营销能有效地运作，必须实施四个关键性的步骤：

1、识别顾客：必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客，建立起企业的庞大的数据库，还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。如果一个企业获得了最有价值的顾客 “金牌客户”，那将是企业的最重要的资源。

2、区分等级：不同的客户具有不同的商业价值，企业必须对其即进行等级划分，以便有效地配置企业有限的资源，获取最大的收益。对最有价值的顾客首先努力实施，获取其最大利益，根据顾客的个别需要，对每个顾客量身订做，设计应对方案。

3、加强互动沟通：尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作，分别满足他们的需求。顾客可以把自己的感想、意见和抱怨、需要等传递给企业，企业通过数据库记录顾客的信息，然后解答顾客的问题。

4、提供产品和服务：根据顾客的真实需求，对产品进行批量定制或量身定做有关产品。由顾客提出自己对产品的个性需求集合如性能、规格、款式、色彩等，根据顾客个体的个性化配置来生产产品，满足其个性化需求。

创业启思故事： 世界是一面镜子

了解和掌握并深耕商圈 [36计之31]

商场如战场，对于商圈的了解和认知程度如同对手的了解同等重要，无论是现有经营还是即将入驻者，商圈是店家必须面对和了解的“作战环境”。

通过对这个环境内的人口和经济指数的分析，可以使商圈内商店有针对性的提供相对应的产品和服务；通过对商圈内已有商店的经营规模和状况的了解，可以有助于战略布局提供依据，另外物流配送、采购库存、人员配置等等关系到成本和资金投入的项目也需要数据参考，而这些信息的搜集，必须有商圈调查来完成。

什么是商圈？所谓的“商圈”有两个概念，一是传统意义的商圈，即商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围，这类商圈由核心商圈、次级商圈和边缘商圈构成。另外有个泛概念化商圈，即消费者认定的有一个或若干个商场、超市、步行街、沿街商铺等等聚集形成的零售圈子。此外，有一系列若干个邻近的传统或新兴的零售发达城市连接围成的圈子，也可以成为大型商圈。

商业是由消费者的购买行为和商业企业的经营能力所决定的，而商圈是商业物业吸引顾客的空间范围，也就是消费者到商业场所进行消费活动的时间距离或者空间距离。确定商圈需要从以下几个方面考虑: 第一，商圈是一个群体，它的层次是多元化的。第二，消费群体。一个商圈若没有消费力，消费组合只是盲目地打造，也不能称为成功的商圈。第三，位置。商圈的关键要素在于便利性和消费环境，所以位置非常重要。第四，目的。打造商圈肯定有一个目的，开发商的目的是如何体现商业价值。第五，城市规划。通过商业的改造形成消费环境，聚集人气，这也是打造商圈的重要目的。

商圈必需的要素，包括第一，消费人群。第二，有效经营者。这两者需要有机结合。第三，有效的商业管理。第四，商业发展前景。打造商圈需要多方面的投资者和经营者入驻，商圈未来的形象、概念都是打造商圈的主要手段。第五，商业形象。商圈必须有自己的形象，有自己的特色。环境、包装、对外宣传都是商圈树立形象的重要环节。第六，商圈功能。商圈按功能分为传统商圈和主题、概念商圈。Sungai Wang, BB Plaza等属于传统商圈，而像Lowyat Plaza等属于主题商圈。

自然商圈與戰略商圈

商圈是指该商店顾客分布的范围，因此可以说商圈的区域、大小、形状是完全取决于消费者的行为，这种因为顾客自然分布所形成的商圈，就称之为“自然商圈”。但是如果考虑到店铺实务经营时由于资源有限，必须争取最高的行销效果与经营效率时，店铺经营者就必需将商圈设定在某个最有利基的范围内，在这种决策模式下所设定的商圈，称之为“战略商圈”。

战略商圈的概念建构于店铺吸引力强度和顾客与店铺距离的互动关系之上，即当顾客距离店铺愈接近时，店铺吸引力的强度就会愈强；换言之、在愈靠近某店铺的地区、其市场占有率就会愈高，顾客分布的比率也会愈多，反之亦同。

设定战略商圈的目的
• 在战略商圈内达成并维持市场占有率
• 为了充分了解顾客，清楚竞争对手，找出市场利基，并据以掌握细分后的市场，提供正确的决策、准备商品、促销活动等
• 为了推断潜在的市场需要，更精确的预测销售，并据以编列预算
• 经营资源有限，为了争取最高的行销效果与经营效率
• 更深层的理由是：企业必须从市场规模的角度了解最适立地环境的特质与变化，因此既需掌握消费者、也为对应竞争者，更要思索立地环境与店铺互动的模式，以做为店铺的中长程经营规划与同区域或其他地区再开发的基础分析资料

店铺经营者可依简单的“时间距离测量”及深入分析“顾客等级及其分布区域”两种方式，将战略商圈分为第一商圈、第二商圈及第三商圈等三个层级，做为商圈经营的基础。

创业启思故事： 小费

南洋网： 了解和掌握并深耕商圈

网络社交贴心互动 [36计之30]

社交媒体作为一种重要的传播通道，已经没有任何人会去质疑它的商业价值。今天，愈来愈多的商家在面子书或微博上设置账号与消费者进行互动，社交媒体对于企业的商业重要性已经不言而喻。

社交媒体对于企业的最大的价值在于，它赋予了企业一个拟人化的形象，使企业在网络的虚拟世界中能够像自然人一样与消费者进行沟通。在社交媒体的冲击下，曾经在Web1.0时代被奉为营销经典的AISAS （Attention、Interest、Search、Action、Share）模型正在悄然发生着改变。

“消费信息的获得不再是一个主动搜索的过程，而是关系匹配—兴趣耦合—应需而来的过程。传播的含义甚至也在发生改变，不是广而告之你想要告诉别人的信息，而是你在响应、点燃那些人们已经蕴含在内心、表达在口头、体现在指尖的需要。”据某互联网数据中心引述。

基于这种判断，AISAS模型的基础已由全新的SICAS模型取代，对AISAS模型中的前三个步骤进行了修正和完善。那就是以Sense（主动感知）取代原来的Attention（吸引注意），以Connect和Communication（用户与品牌建立连接和交互沟通）取代了原先的Search（主动搜索）。

对品牌商家来讲，实时全网的感知能力变成第一要义，建立遍布全网的Sensor，及时感知需求、理解取向、发现去向、动态响应以及充分有效的Reach。如何在快速移动的碎片化环境中动态实时感知、发现、跟随、响应一个个‘人’，能够理解他们，并且与他们对话，成为提高品牌商家营销成本效率的关键。

美国的鲜花礼品公司1-800-Flowers曾在面子书上就完成了一次颇具创意的营销活动。在朋友过生日的时候，在社交网站上送他一件虚拟的小礼物已经成为今天许多人增进感情的一种方式，1-800-Flowers从中看到了机会。用户只要在面子书上安装一个1-800-Flowers的App，就能够花上一美元为朋友送上一枝虚拟鲜花，接着1-800-Flowers会统计“寿星”收到花的种类和数量，最后将这些“虚拟鲜花”变为真的鲜花送到寿星家中，更有趣的地方是，在包裹鲜花的包装纸上印满了送花朋友们的面子书头像。

由于技术的不断进步，今天的社交网络营销仍然处于一个快速发展的阶段，在这样一个时代，企业只有结合新的发展趋势，不断推出创新的营销方式，才能真正挖掘出社交网络的潜力，进而为企业创造出更大的价值。

口碑营销平台“社交网络”

随着日益增长的传统营销庞大攻势，消费者面对眼花缭乱的产品选择不知所措，那些来源中立或者可信之处的口碑信息异军突起，帮助他们有效的摒弃纷繁，快速做出决定。

根据一项研究表明：口碑是所有影响购买决定中最主要的因素，达到20%-50%。尤其是在首次购买和大件物品购买时，人们偏向于做更多的研究，寻求更多的意见，要比以往花更长的时间才能做出决定，而这个时候，口碑便会产生极大的影响。

口碑也具破坏性的因素，它可以影响到购买行为和是否增加对某一产品的继续投入。它不是一个短期现象，研究表明口碑影响力会在长达两年的时间里发生作用。合适的口碑信息会带动感兴趣人群的共鸣，在网络的扩大效果下，将极大程度上影响到品牌认知度，产品购买率和市场份额。

口碑无疑是纷繁冗杂的，有很多潜在的起源和动机。三种可用于营销的口碑传播形势：消费体验型（experiential），意见领袖型（consequential），和明星效应型（intentional）。

口碑营销为什么可以与社交网站结成天然的同盟呢？
1. 社交网站即虚拟的熟人社会，口碑传播在此处，首先具备了信息源的可信度；
2. 活跃的庞大用户群是口碑传播一对多的基石，合适的信息在社交网站上的传播呈现指数化增长；
3. 信息内容的有效性。不同于硬广，口碑信息常常是人们主动浏览和传播的，它能够带去深度影响力和覆盖面；
4. 社交网站的用户大部分信息都是真实有效的，其用户行为都是有迹可循的，因此在监测，引导与衡量营销效果方面具有相比匿名论坛来说更加实在的作用。

创业启思故事： 牛和狗

南洋网： 社交平台的新改变

品牌朔造与推广 [36计之29]

经营自有品牌商品有利于零售商获得价格优势，形成经营特色，提高顾客忠诚度，还能提高零售商与制造商之间的搏弈能力。

因此，许多大中型零售商都经营自有品牌商品且比例逐年递增。

1. 适当的时机
• 相当的规模：零售商的经营面积、经营项目和销售量要达到一定的规模，只有具备相当的规模，才能体现出规模的经济意义。
• 足够的实力：零售商要负责品牌的开发设计与管理、进行市场调研和产品项目的选定，还要自行组织生产或委托厂家定牌加工生产、确定商品价格和商品的市场促销策略。
• 良好的商誉：优质的商品和完善的服务能给企业赢得良好的商誉，良好的商誉是培育自有品牌的价值内涵中最主要的一部分。

2. 适当的商品
• 销售量大和购买频率高的商品：销售量大的商品，企业可以实行大量开发定货，降低开发生产成本，保证自有品牌商品低价格的实现。
• 单价较低和技术含量低的商品：对一些价格敏感度较高的日用品，在同等质量的条件下，消费者更容易接受价格较低的自有品牌商品。

3. 适当的品牌
• 硬品牌：零售商用自有品牌取代原制造商品牌。
• 软品牌：保留原制造商的品牌，但辅以零售商的自有品牌。同一种商品，既采用制造商品牌，也采用零售商品牌，这样既能宣传商家形象，也能宣传厂家的知名度，很好地兼顾到产销双方的利益。

4. 适当的价格
在没有制造商知名品牌的品类，零售商自有品牌就是强势品牌，则自有品牌的定价较高。在有强势品牌存在的品类里，自有品牌就要依靠明显低于领导品牌的定价来吸引消费者，其价格差异程度往往与领导品牌的强势程度成正比。

5. 适当的促销方式
制造商一般综合运用广告、人员推销、公关宣传、营业推广等四种促销方法，以发挥其整体的促销作用。零售商在经营自有品牌时，则主要通过人员推销和营业推广来鼓励顾客尝试，进而建立品牌忠诚度。许多零售商经常通过系统陈列和联动促销来鼓励人们对自有品牌的试用。在陈列方式上，往往将自有品牌贴近品类的领导品牌。甚至使自有品牌与领导品牌的外观设计极为相似，消费者一不小心就会拿错。

自有品牌的修炼

零售商的性质是商品流通企业，自有品牌产品要通过委托其他生产企业或自己的附属生产部门来提供，再借助自己品牌在消费者心目中树立起来的声望销售出去。这就要求零售商具有相当的实力和规模，良好的品牌形象也不可或缺。

1．扩大经营规模：适当加快开设新的门店，占领终端，形成宽广的渠道体系，扩大销售规模，积累和引进发展资金，并通过巨大的销售网络将产品推向市场。

2．规划可行战略：树立起自有品牌在消费者心目中的独特位置，用差异化的特色，赢得他们的青睐；根据定位情况，结合自身条件，打造自有品牌产品，突出比较优势。

3．掌控产品质量：培育自有品牌之初，零售商就必须把质量放在首位，不能以追求低价而降低质量标准，务必选择优秀的制造企业作为合作伙伴。

4．优化品牌策略：一般零售商直接延伸其品牌到自有产品上，能充分利用零售商已有的品牌知名度，推动自有品牌销售。但在不同阶段，应考虑具体情况来选择最优的品牌策略。自有品牌的导入和成长阶段，不确定因素多，如果马上使用零售商品牌销售自有产品，风险较大。

5．有效传播沟通：由于自有品牌依附于零售商本身的品牌，所以通过沟通信息树立零售商品牌形象尤为重要。善用节日、店庆和新店开张等机会，进行大规模的主题促销活动，扩大对消费者的影响，提升名气。

6．协调零供关系：对于供方制造商品牌，零售商不能因为想突出自有品牌而过分挤压对方，应采取合作共生的方式，充分重视制造商的利益，在商品陈列、促销配合、订货付款等方面都保留制造商应有的地位与权益。

创业启思故事： 有缺陷的水桶

南洋网： 品牌塑造与推广

宾至如归CRM系统 [36计之28]

CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库作为一个数据中心加以利用，记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态；建立各类数据的统计模型供后期的分析和决策支持。

基本上CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

1、市场管理
● 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
● 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
● 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。

2、销售管理
● 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售(Telesales)、移动销售(Mobile Sales)、网上销售(E-commerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
● 提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。

3、销售支持与服务
● 呼叫中心服务(Call Center Service)。
● 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
● 实时的发单处理。
● 提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务账单。
● 记录产品的索赔及退货。

4、竞争者分析
● 记录主要竞争对手。对竞争者的公司背景、发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容加以记录。
● 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
一般CRM集成系统的功能构成不是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理SCM紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。

客户关系管理

传统杂货店早就做好的客户关系管理。

一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时老板走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。」

这才是真正的客户关系管理。「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。e时代企业只有做到方便、关怀、个人化、立即响应，才能更好的维系客户关系。
1. 让客户更方便：要让客户自己选择由电话、网站、传真、电邮或面对面等不同沟通方式，取得产品讯息或服务。
2.对客户更亲切：不能与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」，客户的选择也只有「价格」，当有更便宜的供应来源，客户就流失了。
3.个人化：把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。
4.立即反应： 对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。

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简讯与微博步步追踪 [36计之27]

近年来“简讯”成为一种新的大众媒体，与报刊、广播、电视等传统媒体相比较，它具有以下鲜明的特点和优势：
1、覆盖面广，用户群众多，直接面对具有消费能力的群体。
2、发送简单，具有不可回避的信息发布方式，广告抵达率高达100％。
3、发布快速，准确率高 。以手机发送，1天约可以发送86400条简讯；使用简讯网关发送，速度更快。
4、发布成本低廉。一部手机, 一台电脑，加上一条手机数据线就已经足够。也可以通过简讯网关发送，只要有台能上网的电脑就行了。

如何让简讯营销更容易被人接受与不产生反感，企业主需注意：
1、发送频率不能太高，否则容易让人厌烦；发一次即可，不要重复发送。
2、简讯内容要简短，字数最好控制在一条之内，让人扫一眼就能记住。简讯语气要尽量温馨，不要让人感觉商业气氛很浓。简讯内容也要根据不同的顾客需求进行编写，相同的内容不一定适合所有的客户。
3、发送简讯的对象最好是平常积累的老顾客，因为通过一条短信就将陌生人变成顾客的几率非常小。此外，要及时把不愿意收到短信的顾客删掉。

“微博”即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。最早也是最著名的微博是美国的推特（Twitter），根据相关公开数据，截至2011年7月份，该产品在全球已经拥有1.5亿已注册用户。2009年8月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”内测版，成为门户网站中第一家提供微博服务的网站，微博正式进入中文上网主流人群视野。

企业微博的网络营销功能可以表现在品牌传播、公司动态、新产品信息发布、顾客服务、建立顾客关系、网络公关、行业动态跟踪等；有些成功的企业微博甚至可以直接作为在线销售工具，通过微博实现网上销售。企业微博的目标，需要结合企业的网络营销环境并根据实际应用进程进行不断的调整和完善，有些偏重网络品牌，有些强调在线客服，有些可能仅仅作为企业信息发布工具。

微博的营销技巧

1、微博的数量不在多而在于精：做微博时也要讲究专注，杂乱无章的内容只会浪费时间和精力，所以要做精，重拳出击才会取得好的效果。
2、个性化的名称：一个好的微博名称不仅便于用户记忆，也可以取得不错的搜索流量。企业微博可以取企业名称、产品名称来做为微博的用户名称。
3、巧妙利用模板：选择与行业特色相符合的风格来，这样更贴切微博的内容，也可以设计一套有自己特色的模板。
4、使用搜索检索，查看与自己相关内容：对自己已经发布的话题进行搜索，查看评论数量、转发次数，以及关键词的提到次数。
5、定期更新微博信息：微博的热度和关注度来自于微博的可持续话题，要不断制造新的话题、发布与企业相关信息，吸引目标客户的关注。
6、善于回复粉丝们的评论：想获取更多评论，就要积极的态度去对待评论，回复评论也是对粉丝的一种尊重。
7、#与@符号的灵活运用：微博中发布内容时，两个“#”间的文字是话题的内容，可以在后面加入自己的见解。如果要把某个活跃用户引入，可以使用“@”符号，意思是“向某人说”。
8、学会使用私信：与微博的文字限制相比较，私信可以容纳更多的文字。
9、确保信息真实与透明：优惠活动、促销活动时，要即时兑现，并公开得奖情况，获得粉丝的信任。微博上发布的信息要与网站上面一致，并且在微博上及时对活动跟踪报道。
10、不能只发产品企业或广告内容：微博不是单纯广告平台，微博的意义在于信息分享，没兴趣是不会产品互动的，要注意活题的娱乐性、趣味性、幽默感等。

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南洋网： 短讯与微博步步追踪

以小搏大的游击营销 [36计之26]

“游击营销”的理念是由美国资深营销专家杰伊•莱文森首创，是教导中小企业如何用微薄的营销预算“以小搏大”，吸引消费者目光的方法，近来许多大型企业也摆脱传统的营销方法开始采用。

游击营销经过近20 年的理论发展和实践，已经成为“非传统和反传统营销”的代名词，并且衍生出一系列的反传统营销策略，与传统营销方法分庭抗礼。传统营销主要以电视、报纸、大型户外广告等大的媒体来建立品牌知名度，而游击营销则重视品牌与消费者之间的互动，善于创造独特的传播模式。

游击营销的信条是，通过非传统的营销方法，投入更多精力做营销，而非仅仅投入更多资金，仍旧可以达到传统营销的目标即销售量和利润增长。在莱文森看来，游击营销的“葵花宝典”不过就是：只把概念具体写下来是不够的，落实计划才更重要。与其花大量时间等待未来的大好时机，不如起而行动，只要肯投入精力、热情和热忱，就足以弥补你在营销知识方面的不足。

人性的联结是每一个游击营销关系的最高点。很多营销人所做的只是“快速的销售产品”，然后寻找下一个消费者，但是游击营销人知道只有和顾客建立“一生的联系”才能得到真正的回报。而只有在消费者和企业间建立私人的关系，才可能产生这种“一生的联结”。

为了加强与消费者之间的私人联系，游击营销人需要发现和记住消费者的私人细节，包括记住顾客的生日并在特殊的日子给他们寄上贺卡，记住顾客儿女的名字并在谈话中体现出对他们的关爱等。这些细节会让你的潜在顾客非常吃惊，让你的顾客感觉非常愉快。游击营销人的目标超越了“让顾客满意”，而是“让顾客无比幸福”。

企业的品牌和识别应该真实地反映企业的产品和服务，这样才能在消费者心目中建立诚信和亲善的形象。要建立一个强大的、有竞争力的品牌，游击营销人必须让消费者“在3秒钟之内被品牌吸引，在30分钟里一直回味品牌。”游击营销人总是尽量削减营销成本，但是他们从来不会削减品牌给消费者的第一印象。一位出色的游击营销人会利用视觉表述，让消费者在最短的时间内被品牌所吸引，然后利用其他低廉的营销工具来巩固和维持这种吸引力。

游击营销主轴

根据以下的守则进行游击营销，将会令你的生意创造更多利润。
1、承诺：一个普普通通但具有承诺的营销计划，比一个聪明的但不具有承诺的营销计划能给企业带来更多的利润。
2、投资： 游击营销不是花费，而是投资，并且也许是目前最明智的投资。
3、连贯一致： 企业可能要花费一定的时间才能让潜在消费者接受和信任它们，如果这期间企业改变它们的营销计划、媒体选择和品牌识别的话，那么消费者就很难信任它们。约束和重复对于游击营销来说十分重要。
4、自信：人们愿意惠顾那些十分自信、同时也为消费者带来信心的企业。
5、耐心： 只有具有耐心的营销人才可能实现承诺、投资、连贯一致和自信这几个要素。
6、分类：了解所掌握的每个营销武器的效用，更了解这些组合的威力，将营销武器进行组合分类是赢得消费者的要素。
7、便利： 游击营销人要努力为消费者提供便利。
8、连续性和并发性： 真正的利润产生于产品销售之后，产生于顾客的重复购买和将产品推荐给熟人。所以消费者购买了产品服务后才是真正营销行为的开始。
9、惊异： 掌握足够多的细节，让顾客和潜在消费者感到惊讶。
10、衡量： 一般来说，如果营销人及时衡量营销活动的结果的话，他们能让企业的利润翻倍。
11、紧密联系：营销人通过对消费者后续跟踪来维持这种关系，而消费者则会通过不断惠顾和向他人推荐来维持这种关系。
12、依赖性：和相关企业建立紧密的联系，互相依赖，帮助其他企业进行营销，同时其他企业也会帮助推销你自己的产品。

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南洋网： 以小搏大的游击营销

活用营销组合 [36计之25]

随着零售实践逢勃的发展，零售商越来越重视运用营销思想和方法以及控制营销变数即价格、展示和促销等。

然而，更多的零售商需要营销规划，需要营销知识为他们提供更完整的解决方案。

零售是由向终端消费者销售用于个人或住户消费所需的商品和服务的商务活动组成。零售营销这种交换活动的直接性决定了其顾客特征更加个性和多样化，最终顾客的满意度也更为零售业重视。现代零售营销的基本特征有顾客导向、协调努力、价值驱动、目标导向。

为了与顾客取得获利的交换，零售营销商所从事营销活动的范围、关注点在于：销售上，提供顾客快速的结算速度；存储上，保证充足的商品，致力于存货管理和物流；营销策略上，采用促销、服务等手段；商品采购上，依靠采购人员的才能争取低价格；企业形象上，店铺内的布局和店铺外的装饰与环境、娱乐性等。

对于零售营销组合，学者认为是“零售商的零售活动组合，包括商品的性能和所提供的服务、定价策略、广告宣传和促销计划、店面设计的方式和可视的商品陈列以及具有代表性的选址。”然而对于零售业来说，其营销策略组合中起决定性作用的是“产品策略、价格策略、地点策略。”其中，产品策略中还包括服务，零售中服务的多少对零售业态的影响很大。因此，零售服务一般作为单独的要素予以考虑；营业面积和商品多少有关；商店装修布置和商品的档次则和价格水平相关。

根据营销以实现顾客价值为中心的观点，零售营销围绕顾客价值进行分解，利用商品组合、定价、服务提供顾客价值，促销来沟通顾客价值，把分销包含在顾客服务中，通过顾客购物的方便、运输成本的降低、送货上门等顾客服务方式实现商品的分销策略，可见服务可作为零售营销中大于分销范围的一个策略；促销又包括了商品陈列、购物气氛、促销和广告等。

营销策略在零售企业中的应用不仅仅局限在生产企业的4P（产品 Product、价格 Price、渠道 Place , 促销 Promotion）的营销理论，零售业已经实践与总结出适合零售企业自身的零售营销理论和模式，实现零售货物和服务的综合营销。

坐商VS行商

坐商式经营或“看店式经营”，店主往往不主动出击，而是守株待兔地等待生意上门。相对的 “行”即“外出”、“行动”，就是采取积极的姿态，不受店铺的空间限制，主动去思考和挖掘提升店铺销售的方法，主动接近目标顾客，架起一座与顾客之间沟通与联络的桥梁。

“坐商”是计划经济条件下，卖方市场的产物，那时同类商品匮乏，同类店铺较少，每天只需要待在店里，自然会有顾客上门。随着买方市场的形成，同类商品和店铺比比皆是，为了分得更多的市场蛋糕，“大鱼吃小鱼”和“快鱼吃慢鱼”现象日益严重，如果还是奉行”坐商”的方式，必然会遭受到行销式经营的店铺挤压，最终被淘汰出局。

“坐商”看似成本最低，却无法提升营业额和赚到更多钱。以下为简单而且有效的“行商”方法：
1、店门口悬挂促销活动的主题横幅或安装一个LED显示屏，将正在进行的优惠活动以游动字幕的形式向目标顾客传达；
2、安排店员到店铺所在的商业街、周围的小区，派发活动宣传单页或优惠购物券，同时在店铺门口边派发活动宣传单页；
3、充分利用已建立的会员档案，开展电话和短信营销，告知会员店内的促销活动信息，吸引顾客进店领取礼品，进而推荐新品和促销活动；
4、利用节假日，在店门口开展有特色的娱乐和游戏活动，吸引过往的顾客围观和参与，为店铺造势和吸客。

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南洋网： 活用营销组合

管理皆大欢喜 [36计之24]

零售店管理可分为人、事、物三者的管理，只要把这三项管理好，零售店将会有正面的发展。

如此零售店管理的方法亦称为零售店管理三步曲。

“人”的管理
零售店的员工直接面对顾客，他们的行为举止即影响销售业绩及整体形象；而零售店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。对于新入职的员工，店长须对其进行基础的业务培训，达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。
员工们的整体业务基本素质：敬业爱岗，为作为店的一员感到骄傲和自豪；整个团队形成，健康有活力、真诚热情、开拓进取；在工作中谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；养成“以客为先，以客为尊”的服务意识。
这是人的意识和思想的管理，要让它变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。

“事”的管理
　　1、营业前：出勤人员必须注意自己的仪容仪表，做好店内的清洁卫生。必作三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好。预备好所须零钱，所需金额及面值；如果有新产品上市，了解新上市的产品特征、性能及其价格。
　　2、营业中：员工必须了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。查看是否有员工无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。协助店员做好顾客服务工作，为顾客做好结帐及产品包装服务。每位员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
　　3、营业后：查看零售店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好等，管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，做好关店安全工作。

“物”的管理
　　1、次货处理：立即移离货架，以免影响零售店形象。
　　2、退换货处理：认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况，按照退或换货原则办理手续。
　　3、存货与物流：根据实际的销售情况，保持合理的库存量。认真对待收货、验货工作，若货箱包装有损坏或货箱数量不符可以拒收，并追究责任。

企业现场管理

让我们具体了解企业现场管理有那些方法：
一．深入现场“细致、唠叨、不厌其烦”：现场力是测试企业“基础体力”的尺杆，基础体力的培养是对逐个项目，每日切切实实的提高，关键在于彻底力和执着心。
二．礼仪的彻底实施：礼仪是组织运营的基础，问候、微笑、整理整顿、报告联络、向顾客打招呼、安全的坚守等基本约束。当全员都习惯化的时候，就形成了良好的社风。
三． 零售业的价值是通过卖场创造的：以顾客的视点、卖场的视点进行店铺运营，向“更多思考的卖场”、“更多想法的卖场”、“更彻底的卖场”的挑战，才能提高现场力。
四．店铺力就是现场力的强化：经营干部、领导的思考方式能在现场被正确的传递；现场员工的烦恼、问题能够传递给经营领导。相互之间的顺利交流，以及课题的切实改善、改革。
五．要考虑让员工感觉到工作有趣的方式：对工作产生兴趣是顺利完成工作的关键，即使我们不能选择工作，但如何去做工作，却是自己可以选择的。
六． 具有挑战性的目标可以提高现场力：很多问题、矛盾、想尽办法都要解决的积极的思考方式，就营造了挑战心。没有挑战的勇气，企业就不能成长，也不能营造强健的现场力。随着水平的不断提升，其智慧和想法也会涌现出来。
总的来说，现场力就是个人能力、也是组织能力。

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南洋网： 管理皆大欢喜

销售浑身解术 [36计之23]

门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。

有效的激发购买欲望的技巧有：

一、“如同”取代“少买”
门市销售人员以“生命周期法”将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。
门市销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，将其与顾客必须购买的其他商品等价，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。运用如同规则，可以将分解的小价格等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。门市销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。
尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，但以“如同”取代“少买”将使顾客更容易接受。

二、第三者的影响力
在销售过程中，“情景”作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。以“名人”第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。以“专家”作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。

三、比较表或比较演示
通过向顾客演示比较差，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料亲自制作直观的比较表。

四、人性的弱点
-“多赚”的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益，赠品可以很好地满足这种心态。
- 促销、打折、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客“少花”钱，从而极大地刺激其购买的欲望。
- 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与“尊贵”的象征，代表身份优越，会很好地刺激顾客的购买欲。
- 年轻的族群追求“与众不同”，流行、名牌、不同的眼神，门市销售人员需要告知顾客购买产品之与众不同的所在。
- 门市销售人员应用“比较心”的人性弱点，从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。

不同类型客户

要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。

从容不迫型
从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

优柔寡断型
冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员采取直接行动，促使对方做出决定。

自我吹嘘型
以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。

豪爽干脆型
掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。

喋喋不休型
有足够的耐心和控制能力，当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，一旦推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。

沉默寡言型
避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

吹毛求疵型
采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。

虚情假意型
要有足够的耐心，提出优惠条件供对方选择。这类顾客会一再要求打折，销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。

冷淡傲慢型
他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。接近他们最好由熟人介绍为好。

情感冲动型
采取果断措施，提供有力的说服证据，强调带来的利益与方便，并作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

创业启思故事： 得与失

南洋网： 销售浑身解术

服务三心两意 [36计之22]

优越的服务态度是开店成功的重要关键，如果能做到把顾客的事当作自己的事来做，你的生意将源源不绝、门庭若市。

要体现顾客导向的服务，创业者需要具备「三心两意」。三心是细心、耐心、贴心，两意为诚意和善意。

细心：
在服务过程里，细微体现真情，细微展示素质。细心服务，可以得到意想不到的效果，可以让顾客感到舒心、放心，增加效益，可以使自己找到成就感。"严在当严处，爱在细心中"是成功企业的服务共识。通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细，明察秋毫，见微知著，创造高质量、高标准和超价值的服务，让顾客感到舒心、温馨。

耐心：
在服务过程中，假如急功近利，只求速度，不讲效果，必会招致不必要的损失，延缓成长、壮大、削弱取胜的速度。有耐心，抓住机遇，做好服务，才能赢得顾客的心，赢得发展。耐心不是拖延和不讲究效率，而是一次一次的不断坚持。它是一种可贵的素质、一种到达成功的能力、一种涵养的体现。

贴心：
将心比心，就是拿自己的心去衡量别人的心，形容做事应替别人设想。假如做事情能够设身处地、换位思考、将心比心、自利利他和自觉觉他，就可以缓解矛盾，免去消极情绪的滋生，能心息相同、和谐相处，实现"多赢"。只有实施"贴心服务"，走进顾客的心灵，才能深入了解顾客的需求，更好地满足顾客的深层次需求，才能使顾客真心感到暖和、省心、舒心，感到"物有所值"或"物有超值"，超越顾客的期望，赢得顾客的心。

诚意和善意：
服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。服务过程的本身就是创造善、提供善、追求善的过程。只有紧扣着"真诚"的服务，才能打动顾客，创造服务价值。发自内心的，才能深入内心；只有内心的真诚，才能真正的取得共鸣。以真诚为服务的不变价值取向和道德标准，在服务过程中，常怀一颗真诚无欺的心，与己为善，与人为善，真诚地去想、真诚地去做、真诚地去努力，做好一切服务工作，就能创造斐然的成绩和辉煌的人生。

服务态度的十二个字

服务人员面对每一位顾客必有的态度和礼仪：

面笑：
顾客都是抱着一颗愉快的心情前来消费，你的微笑很容易得到顾客 共鸣，而使顾客及自己心情愉快。随时随地都要保持心情平和、愉快，将微笑永远挂在脸上。笑容是很容易让人感动，所以亲切的笑容最能与顾客互动。

嘴甜：
一句具体真诚的赞美，可以让对方深深的记得你。找出每一位顾客值得赞美的地方，给予真诚的赞美。例如：衣着、发型、体态、气质、修养、言行举止、知识、见闻…等。好话和赞美语是我们常用的语言，例如：生日快乐、小姐好漂亮…

腰软：
将顾客以贵宾、好友相待，你一定会得到相同的回报。以谦逊的态度、优雅的肢体语言，表达你对顾客的尊崇，去感动每一位顾客。和缓的躬身是让顾客感受到你的谦逊和优雅，所以我们做到腰软的功力。

脚手快：
行动是你内心深处真正的声音，也是让顾客了解你内心的意思，最快速的方法。用最高的敏感度，察觉顾客的需求，并以最快的速度提供服务去满足他。顾客一定会对你的细心与专业，敬佩不已。

目色利：
满足顾客需求，在顾客提出之前，就是顾客感动的关键，善于观察顾客脸部表情与肢体语言的习惯，就可以做到「目色利」的最高境界。

服务金字塔用语：
请
谢谢
对不起
不用客气
太麻烦您了
需要我帮忙吗
这是我应该做的
我来为您详细解说
希望下次再为您服务

创业启思故事：不忘帮助

南洋网： 服务要懂三心两意