管理皆大欢喜 [36计之24]

零售店管理可分为人、事、物三者的管理，只要把这三项管理好，零售店将会有正面的发展。

如此零售店管理的方法亦称为零售店管理三步曲。

“人”的管理
零售店的员工直接面对顾客，他们的行为举止即影响销售业绩及整体形象；而零售店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。对于新入职的员工，店长须对其进行基础的业务培训，达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。
员工们的整体业务基本素质：敬业爱岗，为作为店的一员感到骄傲和自豪；整个团队形成，健康有活力、真诚热情、开拓进取；在工作中谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；养成“以客为先，以客为尊”的服务意识。
这是人的意识和思想的管理，要让它变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。

“事”的管理
　　1、营业前：出勤人员必须注意自己的仪容仪表，做好店内的清洁卫生。必作三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好。预备好所须零钱，所需金额及面值；如果有新产品上市，了解新上市的产品特征、性能及其价格。
　　2、营业中：员工必须了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。查看是否有员工无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。协助店员做好顾客服务工作，为顾客做好结帐及产品包装服务。每位员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
　　3、营业后：查看零售店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好等，管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，做好关店安全工作。

“物”的管理
　　1、次货处理：立即移离货架，以免影响零售店形象。
　　2、退换货处理：认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况，按照退或换货原则办理手续。
　　3、存货与物流：根据实际的销售情况，保持合理的库存量。认真对待收货、验货工作，若货箱包装有损坏或货箱数量不符可以拒收，并追究责任。

企业现场管理

让我们具体了解企业现场管理有那些方法：
一．深入现场“细致、唠叨、不厌其烦”：现场力是测试企业“基础体力”的尺杆，基础体力的培养是对逐个项目，每日切切实实的提高，关键在于彻底力和执着心。
二．礼仪的彻底实施：礼仪是组织运营的基础，问候、微笑、整理整顿、报告联络、向顾客打招呼、安全的坚守等基本约束。当全员都习惯化的时候，就形成了良好的社风。
三． 零售业的价值是通过卖场创造的：以顾客的视点、卖场的视点进行店铺运营，向“更多思考的卖场”、“更多想法的卖场”、“更彻底的卖场”的挑战，才能提高现场力。
四．店铺力就是现场力的强化：经营干部、领导的思考方式能在现场被正确的传递；现场员工的烦恼、问题能够传递给经营领导。相互之间的顺利交流，以及课题的切实改善、改革。
五．要考虑让员工感觉到工作有趣的方式：对工作产生兴趣是顺利完成工作的关键，即使我们不能选择工作，但如何去做工作，却是自己可以选择的。
六． 具有挑战性的目标可以提高现场力：很多问题、矛盾、想尽办法都要解决的积极的思考方式，就营造了挑战心。没有挑战的勇气，企业就不能成长，也不能营造强健的现场力。随着水平的不断提升，其智慧和想法也会涌现出来。
总的来说，现场力就是个人能力、也是组织能力。

创业启思故事： 吃河豚鱼

南洋网： 管理皆大欢喜

销售浑身解术 [36计之23]

门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。

有效的激发购买欲望的技巧有：

一、“如同”取代“少买”
门市销售人员以“生命周期法”将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。
门市销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，将其与顾客必须购买的其他商品等价，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。运用如同规则，可以将分解的小价格等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。门市销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。
尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，但以“如同”取代“少买”将使顾客更容易接受。

二、第三者的影响力
在销售过程中，“情景”作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。以“名人”第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。以“专家”作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。

三、比较表或比较演示
通过向顾客演示比较差，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料亲自制作直观的比较表。

四、人性的弱点
-“多赚”的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益，赠品可以很好地满足这种心态。
- 促销、打折、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客“少花”钱，从而极大地刺激其购买的欲望。
- 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与“尊贵”的象征，代表身份优越，会很好地刺激顾客的购买欲。
- 年轻的族群追求“与众不同”，流行、名牌、不同的眼神，门市销售人员需要告知顾客购买产品之与众不同的所在。
- 门市销售人员应用“比较心”的人性弱点，从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。

不同类型客户

要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。

从容不迫型
从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

优柔寡断型
冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员采取直接行动，促使对方做出决定。

自我吹嘘型
以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。

豪爽干脆型
掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。

喋喋不休型
有足够的耐心和控制能力，当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，一旦推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。

沉默寡言型
避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

吹毛求疵型
采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。

虚情假意型
要有足够的耐心，提出优惠条件供对方选择。这类顾客会一再要求打折，销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。

冷淡傲慢型
他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。接近他们最好由熟人介绍为好。

情感冲动型
采取果断措施，提供有力的说服证据，强调带来的利益与方便，并作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

创业启思故事： 得与失

南洋网： 销售浑身解术

服务三心两意 [36计之22]

优越的服务态度是开店成功的重要关键，如果能做到把顾客的事当作自己的事来做，你的生意将源源不绝、门庭若市。

要体现顾客导向的服务，创业者需要具备「三心两意」。三心是细心、耐心、贴心，两意为诚意和善意。

细心：
在服务过程里，细微体现真情，细微展示素质。细心服务，可以得到意想不到的效果，可以让顾客感到舒心、放心，增加效益，可以使自己找到成就感。"严在当严处，爱在细心中"是成功企业的服务共识。通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细，明察秋毫，见微知著，创造高质量、高标准和超价值的服务，让顾客感到舒心、温馨。

耐心：
在服务过程中，假如急功近利，只求速度，不讲效果，必会招致不必要的损失，延缓成长、壮大、削弱取胜的速度。有耐心，抓住机遇，做好服务，才能赢得顾客的心，赢得发展。耐心不是拖延和不讲究效率，而是一次一次的不断坚持。它是一种可贵的素质、一种到达成功的能力、一种涵养的体现。

贴心：
将心比心，就是拿自己的心去衡量别人的心，形容做事应替别人设想。假如做事情能够设身处地、换位思考、将心比心、自利利他和自觉觉他，就可以缓解矛盾，免去消极情绪的滋生，能心息相同、和谐相处，实现"多赢"。只有实施"贴心服务"，走进顾客的心灵，才能深入了解顾客的需求，更好地满足顾客的深层次需求，才能使顾客真心感到暖和、省心、舒心，感到"物有所值"或"物有超值"，超越顾客的期望，赢得顾客的心。

诚意和善意：
服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。服务过程的本身就是创造善、提供善、追求善的过程。只有紧扣着"真诚"的服务，才能打动顾客，创造服务价值。发自内心的，才能深入内心；只有内心的真诚，才能真正的取得共鸣。以真诚为服务的不变价值取向和道德标准，在服务过程中，常怀一颗真诚无欺的心，与己为善，与人为善，真诚地去想、真诚地去做、真诚地去努力，做好一切服务工作，就能创造斐然的成绩和辉煌的人生。

服务态度的十二个字

服务人员面对每一位顾客必有的态度和礼仪：

面笑：
顾客都是抱着一颗愉快的心情前来消费，你的微笑很容易得到顾客 共鸣，而使顾客及自己心情愉快。随时随地都要保持心情平和、愉快，将微笑永远挂在脸上。笑容是很容易让人感动，所以亲切的笑容最能与顾客互动。

嘴甜：
一句具体真诚的赞美，可以让对方深深的记得你。找出每一位顾客值得赞美的地方，给予真诚的赞美。例如：衣着、发型、体态、气质、修养、言行举止、知识、见闻…等。好话和赞美语是我们常用的语言，例如：生日快乐、小姐好漂亮…

腰软：
将顾客以贵宾、好友相待，你一定会得到相同的回报。以谦逊的态度、优雅的肢体语言，表达你对顾客的尊崇，去感动每一位顾客。和缓的躬身是让顾客感受到你的谦逊和优雅，所以我们做到腰软的功力。

脚手快：
行动是你内心深处真正的声音，也是让顾客了解你内心的意思，最快速的方法。用最高的敏感度，察觉顾客的需求，并以最快的速度提供服务去满足他。顾客一定会对你的细心与专业，敬佩不已。

目色利：
满足顾客需求，在顾客提出之前，就是顾客感动的关键，善于观察顾客脸部表情与肢体语言的习惯，就可以做到「目色利」的最高境界。

服务金字塔用语：
请
谢谢
对不起
不用客气
太麻烦您了
需要我帮忙吗
这是我应该做的
我来为您详细解说
希望下次再为您服务

创业启思故事：不忘帮助

南洋网： 服务要懂三心两意

卖场魅力四射 [36计之21]

门市商店不只是出售商品，同时也销售温馨的感觉、愉快的体验、心满意足的满足感。

门市店陈列设计的成功在于特色，商品陈列技巧有一些共同性的要求。由于商店种类不同，它们对商品陈列的要求也与众不同，即使是同一类商店也有必要寻求自己的特色。

一、按商品分类
1. 随意性购买品：是指顾客无需事先计划而随意地进行购买的商品，大多是常用的小商品，价值不大。对于这些商品，小型商店应放在入口处，大型商店应陈列在主要通道。
2.便利品：是指人们日常生活所需，无需严格挑选的商品。顾客的购买特征是经常性购买，但一次购买量不大。便利品应放在主要通道两侧明显的位置。
3.选购品：是指对顾客来说并非经常购买的商品，其购买特征是反复比较和挑选。对于这类商品，仅有一层楼的商店应放在后半部，几层楼的应放置于最顶楼。
4.器具：是指家庭需要的日用品，人们购买的动机是实际需要，陈列于入口处和主通道。
5.奢侈品：又称贵重品，顾客一般会经过认真计划和进行品质、价格比较后才购买，最好陈列在距入口处较远的地方。

二、按顾客购买方便性
1.一次购齐：将相互关联的商品靠近陈列，使顾客能在最小的空间内买足他所需的商品。
2.最快购物：靠近销售区设立一个收银机，设流动性展览柜，使用多层专柜。

三、按主题
在商店内创造出一个生活场景，使顾客产生一种宾至如归的感觉，可以自由地进行选择或欣赏
1.主题的确定：在确定主题时，要反映专卖店的宗旨和特征，也要紧跟时代潮流。
2.主题的发掘：主题陈列是需要发掘的，与众不同才会在竞争中略胜一筹。
3.主题的表现：除了货架、模特儿、样品、空间等硬件设施外，还应注意所呈现的气氛和格调。
科学的、匠心独具的商品陈列方式，可以使商品具有生命，具有自我推销的能力。商品陈列应该充分利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过一定的陈列技巧，来突出重点，反映特色，以引起消费者的注意，增强顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，激发顾客的购买欲望，实现商品销量增长的目标。

卖场规划原则

卖场规划的基本原则从卖场的布局经营等方面考虑，是一种综合性的卖场规划的原则，目的就是为了顺利实现卖场的成功经营。

坚持科学性与艺术性相结合
卖场的规划设计要综合考虑商品种类、数量、经营者的管理理念、顾客的消费心理、购买习惯，以及卖场本身的形状大小等因素。如根据顾客的购物习惯、消费心理和格调品味来安排货位，根据人流物流的大小方向等来确定通道的走向和宽等。

充分体现自身特色
不同的门市店有不同的市场定位，也要在企业的形象定位上做出新颖。舒适的内部装潢、样式新颖的家具、适宜的室温和洁净的环境，都是形成舒适卖场气氛的重要因素。门市布局的在于便利顾客和创造购买气氛，为顾客建立好的购物环境。

规划与设计有机统一
卖场设计体现卖场规划与设计的有机统一，也就是内外形式统一、行为识别与经营理念统一、内在服务质量与外在服务形式统一等。

促进销售
卖场规划与设计的目标就是使超市对顾客具有吸引力和方便性，并有效利用空间，以求商品最大程度地得到展示，获得满意的销售量和利润。

满足足够的空间需求
在进行门市规划与设计之前，认真核算所需要的面积，包括商品、种类、数量等。所需的后勤区、收银台、办公室等，也应该事先计划好，这样才能预留出足够的空间。

创业启思故事： 领悟

南洋网： 卖场魅力四射

商品与众不同 [36计之20]

激烈的市场竞争引发了大量的抄袭模仿行为，技术创新只能带来短暂的领先优势，其后就马上堕入同质化的海洋。

差异化的实质就是给顾客一个购买理由，即为什么买你的而不买别人的。要提炼商品的卖点，实施差异化定位可以从以下途径下手：

一，原料
哈根达斯Haagen-Dazs宣传冰淇淋原料取自世界各地的顶级产品，比如来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和爱慕，比利时纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量，波兰的红色草莓代表着嫉妒与考验，来自巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身，而且这些都是纯天然原料。

二，设计
Swatch手表创新性地定位于时装表，以充满青春活力的城市年轻人为目标市场。以"你的第二个手表"为广告诉求，强调它可以作为配饰搭配不同服装，可以不断换新而在潮流变迁中永不过时。

三，制作工艺
中国真功夫快餐挖掘传统烹饪的精髓，利用高科技手段研制出"电脑程控蒸汽柜"，将"蒸"的烹饪方法发扬光大。真功夫"坚决不做油炸食品"，一举击中西洋快餐的"烤、炸"工艺对健康不利的软肋。

四，渠道
戴尔电脑Dell的网络直销消除了中间商，减少了传统分销花费的成本和时间，库存周转与市场反应速度大幅提高，而且能够最清晰地了解客户需求，以富有竞争性的价位，定制并提供具有丰富选择性的电脑相关产品。

五，功能
王老吉原本是区域性的中药凉茶，在香港加多宝的运作之下，淡化其成分，凸显其功能，从而创造出一个新品类--预防上火的饮料！"上火"是人们可以真实感知的一种亚健康状态，"降火"的市场需求日益庞大。

六，服务
迪斯尼公司Disney认为首先应该让员工心情舒畅和快乐，然后他们才能为顾客提供优质服务和将快乐感染给所接待的顾客。别忘了人们来到迪斯尼就是为了寻找欢乐，如果服务不满意，扫兴而归，那还会有什么人再来呢？

七，形象
哈雷•戴维森摩托Harley Davidson在两次世界大战中都成为军用交通工具，那张扬的外形、轰鸣的声音代表了一种激情、冒险、挑战传统的精神，最终这种品牌主张向社会扩散，许多青年人也借哈雷来表达自己自由、梦想、激情、爱国等种种情感。

商品差异化

西方心理学家做过一个实验，把两个性质相同的产品放在一起，90%以上实验对象都会首先把眼光放到特点鲜明的产品上，特别是已经在消费者心智认知中建立起“与众不同”的诉求表达的产品，其关注率更是高达100%。

现今，随便去任何一个商店逛一逛，便会发现琳琅满目的商品摆满货架，数不清的品牌让你目光应接不暇。这时，你在做出购买选择时，往往只能像大海里航行的船只，照着航标的方向前进，这个航标就代表着你购买时，会选择品牌的“与众不同”。

有时候“少既是多”，品牌之所以有被淹没的危险，就是企业经营管理者缺少一种舍弃的勇气，在需要舍弃的时候变得不敢舍弃了。你认为更多的产品总会赚更多的钱，你认为多几个销售卖点总会比一个好。那是真正的“多”就是好吗？必要时你能舍弃吗？

并不是所有差异化都能实现“少”就是“多”的功效，这个差异化有两种性质。第一种性质是别人没有的，或者别人有，而没有真正在消费者心智认知中建立的。另一种性质是你自己首先开创的。

差异化一旦被别人先占有的话，你再怎么去抢去占也是无济于事，反而去帮助人家巩固这个差异化的地位。无论你的企业是经营消费品，还是工业品，品牌能够做到与众不同，是实现企业差异化最佳战略选择。

创业启思故事： 渔夫的誓言

南洋网： 商品与众不同

令客户情有独钟 [36计之19]

廿一世纪是属于个性时代，开家特色店才是创业者的不二选择! 开店创业，不断玩出新花样才会有发展前景，墨守成规或死搬硬套地模仿他人的点子，终究是跟在人家屁股后面走的把戏，结果是总慢于他人节拍，使店铺很难有经营上的起色。

在竞争日趋激烈的时代里，做哪一种生意都有可能碰到各种挫折和挑战，但必须让自己去突破困境，而不是随意削价销售商品。

最棒的设计
店址无论在何处，只要你的店拥有最棒的设计，定能吸引众多的顾客前往。进行设计未必要专业出身，只要有自己的想法，随性地把美组合在一起，就是最棒的设计。

独特的个性
无论经营哪种商品，都要强调它在同类产品中独特的个性，不能大众化。所谓个性化，指的是你经营的商品以时尚前卫、价位低廉、商品稀奇、人无我有、销售新奇等为代言。

领潮时尚
领潮时尚几乎成了许多特色店的代名词。特色店铺的潮流嗅觉总是要比大商场快一些，多则一年半载，少则一月半月。因此，在进货上要突出“八字”方针，“超前、新颖、品位、独特”。

实惠的价位
之所以称“实惠”而不是“便宜”，是因为现在特色店铺的价格已不再是便宜的代名词。商场品牌一般都含有大量的租金、广告、管理成本，而特色的小店却省略了这些环节，就为消费者省下了不少钱。

悬念性的刺激
特色店铺在价格上制造悬念性的刺激，给顾客留下讨价还价的余地，不确定的价格当然会带来心理刺激，砍价的过程虽然也会让人头疼，但其间上上下下、起起落落的微妙感受也是刺激无比。

做好特色功夫
店铺陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品和价值显得不同，这就是发挥店铺特征的关系。做好店铺特色功夫，除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的经济水准、文化素质等等。

在发挥特色过程中，有时难免受到空间、人事、技能及资金等现实因素的限制，这时应先从可能的事项着手，一步一个脚印去作好特色功夫。特色服务不必限于商品本身，诚恳的态度、合适的店面、员工的素质也是特色之例。

有魅力的店铺

如何开一家有魅力的店铺，必需具备的条件是什么呢? 以下的技巧可以协助你，让你的店铺与众不同。

一、营造店铺魅力：我们都知道在开店的时候都要针对市场做一些调查，让我们的店铺尽量呈现出最吸引人的风貌。同样的在开店后，亦不能对这一方面掉以轻心，应时时维护它，秉承多调查、多观察的原则，才能使你的店铺时时刻刻都抓住顾客的视线。

二、让店铺商品显魅力：一般开店多年的人们认为，现在的消费者喜欢的产品都是不同的，除非他是某个品牌的支持者，否则同等的商品除了要比价位外，还要比的是谁的功能比较好，效果好等等。因此，不管我们是什么样的品牌发展，可以非常确定的一点就是，更完美的服务，更好的质量，才是我们产品获胜的关键。

三、时刻提高服务魅力：我们的店铺和店铺里的商品都是具有魅力的，然而服务才是销售的关键，员工要让客人觉得店里面的每个人都很友善，上门消费是种享受。

四、店铺要定期做促销：对于店铺来说，促销往往是我们最为直接最为能够提高业绩的方法，尤其是现在看着景气，但是消费却下滑的今天，促销就显得相当重要了，可增加我们的新鲜感。

五、留住员工也是关键：如今的员工的素质都是有所不同的，一个员工的稳定性，对店铺的影响非常大的，尤其是在刚创业的时候。而到了创业的中后期的时候，我们可能面临着员工被挖角的危险，因此，如何留住我们员工的心，成为了广大老板们必修的课程了。

创业启思故事： 一碗汤的哲理

南洋网： 令客户情有独钟