基本上CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。
1、市场管理
● 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
● 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
● 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。
2、销售管理
● 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售(Telesales)、移动销售(Mobile Sales)、网上销售(E-commerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
● 提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。
3、销售支持与服务
● 呼叫中心服务(Call Center Service)。
● 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
● 实时的发单处理。
● 提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务账单。
● 记录产品的索赔及退货。
4、竞争者分析
● 记录主要竞争对手。对竞争者的公司背景、发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容加以记录。
● 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
一般CRM集成系统的功能构成不是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理SCM紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。
客户关系管理传统杂货店早就做好的客户关系管理。
一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时老板走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。」
这才是真正的客户关系管理。「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。e时代企业只有做到方便、关怀、个人化、立即响应，才能更好的维系客户关系。
1. 让客户更方便：要让客户自己选择由电话、网站、传真、电邮或面对面等不同沟通方式，取得产品讯息或服务。
2.对客户更亲切：不能与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」，客户的选择也只有「价格」，当有更便宜的供应来源，客户就流失了。
3.个人化：把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。
4.立即反应： 对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。
创业启思故事： 心灵有耳
南洋网： 宾至如归CRM系统
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