宾至如归CRM系统 [36计之28]

CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库作为一个数据中心加以利用，记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态；建立各类数据的统计模型供后期的分析和决策支持。

基本上CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

1、市场管理
● 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
● 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
● 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。

2、销售管理
● 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售(Telesales)、移动销售(Mobile Sales)、网上销售(E-commerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
● 提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。

3、销售支持与服务
● 呼叫中心服务(Call Center Service)。
● 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
● 实时的发单处理。
● 提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务账单。
● 记录产品的索赔及退货。

4、竞争者分析
● 记录主要竞争对手。对竞争者的公司背景、发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容加以记录。
● 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
一般CRM集成系统的功能构成不是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理SCM紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。

客户关系管理

传统杂货店早就做好的客户关系管理。

一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时老板走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。」

这才是真正的客户关系管理。「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。e时代企业只有做到方便、关怀、个人化、立即响应，才能更好的维系客户关系。
1. 让客户更方便：要让客户自己选择由电话、网站、传真、电邮或面对面等不同沟通方式，取得产品讯息或服务。
2.对客户更亲切：不能与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」，客户的选择也只有「价格」，当有更便宜的供应来源，客户就流失了。
3.个人化：把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。
4.立即反应： 对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。

创业启思故事： 心灵有耳

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简讯与微博步步追踪 [36计之27]

近年来“简讯”成为一种新的大众媒体，与报刊、广播、电视等传统媒体相比较，它具有以下鲜明的特点和优势：
1、覆盖面广，用户群众多，直接面对具有消费能力的群体。
2、发送简单，具有不可回避的信息发布方式，广告抵达率高达100％。
3、发布快速，准确率高 。以手机发送，1天约可以发送86400条简讯；使用简讯网关发送，速度更快。
4、发布成本低廉。一部手机, 一台电脑，加上一条手机数据线就已经足够。也可以通过简讯网关发送，只要有台能上网的电脑就行了。

如何让简讯营销更容易被人接受与不产生反感，企业主需注意：
1、发送频率不能太高，否则容易让人厌烦；发一次即可，不要重复发送。
2、简讯内容要简短，字数最好控制在一条之内，让人扫一眼就能记住。简讯语气要尽量温馨，不要让人感觉商业气氛很浓。简讯内容也要根据不同的顾客需求进行编写，相同的内容不一定适合所有的客户。
3、发送简讯的对象最好是平常积累的老顾客，因为通过一条短信就将陌生人变成顾客的几率非常小。此外，要及时把不愿意收到短信的顾客删掉。

“微博”即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。最早也是最著名的微博是美国的推特（Twitter），根据相关公开数据，截至2011年7月份，该产品在全球已经拥有1.5亿已注册用户。2009年8月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”内测版，成为门户网站中第一家提供微博服务的网站，微博正式进入中文上网主流人群视野。

企业微博的网络营销功能可以表现在品牌传播、公司动态、新产品信息发布、顾客服务、建立顾客关系、网络公关、行业动态跟踪等；有些成功的企业微博甚至可以直接作为在线销售工具，通过微博实现网上销售。企业微博的目标，需要结合企业的网络营销环境并根据实际应用进程进行不断的调整和完善，有些偏重网络品牌，有些强调在线客服，有些可能仅仅作为企业信息发布工具。

微博的营销技巧

1、微博的数量不在多而在于精：做微博时也要讲究专注，杂乱无章的内容只会浪费时间和精力，所以要做精，重拳出击才会取得好的效果。
2、个性化的名称：一个好的微博名称不仅便于用户记忆，也可以取得不错的搜索流量。企业微博可以取企业名称、产品名称来做为微博的用户名称。
3、巧妙利用模板：选择与行业特色相符合的风格来，这样更贴切微博的内容，也可以设计一套有自己特色的模板。
4、使用搜索检索，查看与自己相关内容：对自己已经发布的话题进行搜索，查看评论数量、转发次数，以及关键词的提到次数。
5、定期更新微博信息：微博的热度和关注度来自于微博的可持续话题，要不断制造新的话题、发布与企业相关信息，吸引目标客户的关注。
6、善于回复粉丝们的评论：想获取更多评论，就要积极的态度去对待评论，回复评论也是对粉丝的一种尊重。
7、#与@符号的灵活运用：微博中发布内容时，两个“#”间的文字是话题的内容，可以在后面加入自己的见解。如果要把某个活跃用户引入，可以使用“@”符号，意思是“向某人说”。
8、学会使用私信：与微博的文字限制相比较，私信可以容纳更多的文字。
9、确保信息真实与透明：优惠活动、促销活动时，要即时兑现，并公开得奖情况，获得粉丝的信任。微博上发布的信息要与网站上面一致，并且在微博上及时对活动跟踪报道。
10、不能只发产品企业或广告内容：微博不是单纯广告平台，微博的意义在于信息分享，没兴趣是不会产品互动的，要注意活题的娱乐性、趣味性、幽默感等。

创业启思故事： 记住恩惠

南洋网： 短讯与微博步步追踪

以小搏大的游击营销 [36计之26]

“游击营销”的理念是由美国资深营销专家杰伊•莱文森首创，是教导中小企业如何用微薄的营销预算“以小搏大”，吸引消费者目光的方法，近来许多大型企业也摆脱传统的营销方法开始采用。

游击营销经过近20 年的理论发展和实践，已经成为“非传统和反传统营销”的代名词，并且衍生出一系列的反传统营销策略，与传统营销方法分庭抗礼。传统营销主要以电视、报纸、大型户外广告等大的媒体来建立品牌知名度，而游击营销则重视品牌与消费者之间的互动，善于创造独特的传播模式。

游击营销的信条是，通过非传统的营销方法，投入更多精力做营销，而非仅仅投入更多资金，仍旧可以达到传统营销的目标即销售量和利润增长。在莱文森看来，游击营销的“葵花宝典”不过就是：只把概念具体写下来是不够的，落实计划才更重要。与其花大量时间等待未来的大好时机，不如起而行动，只要肯投入精力、热情和热忱，就足以弥补你在营销知识方面的不足。

人性的联结是每一个游击营销关系的最高点。很多营销人所做的只是“快速的销售产品”，然后寻找下一个消费者，但是游击营销人知道只有和顾客建立“一生的联系”才能得到真正的回报。而只有在消费者和企业间建立私人的关系，才可能产生这种“一生的联结”。

为了加强与消费者之间的私人联系，游击营销人需要发现和记住消费者的私人细节，包括记住顾客的生日并在特殊的日子给他们寄上贺卡，记住顾客儿女的名字并在谈话中体现出对他们的关爱等。这些细节会让你的潜在顾客非常吃惊，让你的顾客感觉非常愉快。游击营销人的目标超越了“让顾客满意”，而是“让顾客无比幸福”。

企业的品牌和识别应该真实地反映企业的产品和服务，这样才能在消费者心目中建立诚信和亲善的形象。要建立一个强大的、有竞争力的品牌，游击营销人必须让消费者“在3秒钟之内被品牌吸引，在30分钟里一直回味品牌。”游击营销人总是尽量削减营销成本，但是他们从来不会削减品牌给消费者的第一印象。一位出色的游击营销人会利用视觉表述，让消费者在最短的时间内被品牌所吸引，然后利用其他低廉的营销工具来巩固和维持这种吸引力。

游击营销主轴

根据以下的守则进行游击营销，将会令你的生意创造更多利润。
1、承诺：一个普普通通但具有承诺的营销计划，比一个聪明的但不具有承诺的营销计划能给企业带来更多的利润。
2、投资： 游击营销不是花费，而是投资，并且也许是目前最明智的投资。
3、连贯一致： 企业可能要花费一定的时间才能让潜在消费者接受和信任它们，如果这期间企业改变它们的营销计划、媒体选择和品牌识别的话，那么消费者就很难信任它们。约束和重复对于游击营销来说十分重要。
4、自信：人们愿意惠顾那些十分自信、同时也为消费者带来信心的企业。
5、耐心： 只有具有耐心的营销人才可能实现承诺、投资、连贯一致和自信这几个要素。
6、分类：了解所掌握的每个营销武器的效用，更了解这些组合的威力，将营销武器进行组合分类是赢得消费者的要素。
7、便利： 游击营销人要努力为消费者提供便利。
8、连续性和并发性： 真正的利润产生于产品销售之后，产生于顾客的重复购买和将产品推荐给熟人。所以消费者购买了产品服务后才是真正营销行为的开始。
9、惊异： 掌握足够多的细节，让顾客和潜在消费者感到惊讶。
10、衡量： 一般来说，如果营销人及时衡量营销活动的结果的话，他们能让企业的利润翻倍。
11、紧密联系：营销人通过对消费者后续跟踪来维持这种关系，而消费者则会通过不断惠顾和向他人推荐来维持这种关系。
12、依赖性：和相关企业建立紧密的联系，互相依赖，帮助其他企业进行营销，同时其他企业也会帮助推销你自己的产品。

创业启思故事：开灯的哲学

南洋网： 以小搏大的游击营销

活用营销组合 [36计之25]

随着零售实践逢勃的发展，零售商越来越重视运用营销思想和方法以及控制营销变数即价格、展示和促销等。

然而，更多的零售商需要营销规划，需要营销知识为他们提供更完整的解决方案。

零售是由向终端消费者销售用于个人或住户消费所需的商品和服务的商务活动组成。零售营销这种交换活动的直接性决定了其顾客特征更加个性和多样化，最终顾客的满意度也更为零售业重视。现代零售营销的基本特征有顾客导向、协调努力、价值驱动、目标导向。

为了与顾客取得获利的交换，零售营销商所从事营销活动的范围、关注点在于：销售上，提供顾客快速的结算速度；存储上，保证充足的商品，致力于存货管理和物流；营销策略上，采用促销、服务等手段；商品采购上，依靠采购人员的才能争取低价格；企业形象上，店铺内的布局和店铺外的装饰与环境、娱乐性等。

对于零售营销组合，学者认为是“零售商的零售活动组合，包括商品的性能和所提供的服务、定价策略、广告宣传和促销计划、店面设计的方式和可视的商品陈列以及具有代表性的选址。”然而对于零售业来说，其营销策略组合中起决定性作用的是“产品策略、价格策略、地点策略。”其中，产品策略中还包括服务，零售中服务的多少对零售业态的影响很大。因此，零售服务一般作为单独的要素予以考虑；营业面积和商品多少有关；商店装修布置和商品的档次则和价格水平相关。

根据营销以实现顾客价值为中心的观点，零售营销围绕顾客价值进行分解，利用商品组合、定价、服务提供顾客价值，促销来沟通顾客价值，把分销包含在顾客服务中，通过顾客购物的方便、运输成本的降低、送货上门等顾客服务方式实现商品的分销策略，可见服务可作为零售营销中大于分销范围的一个策略；促销又包括了商品陈列、购物气氛、促销和广告等。

营销策略在零售企业中的应用不仅仅局限在生产企业的4P（产品 Product、价格 Price、渠道 Place , 促销 Promotion）的营销理论，零售业已经实践与总结出适合零售企业自身的零售营销理论和模式，实现零售货物和服务的综合营销。

坐商VS行商

坐商式经营或“看店式经营”，店主往往不主动出击，而是守株待兔地等待生意上门。相对的 “行”即“外出”、“行动”，就是采取积极的姿态，不受店铺的空间限制，主动去思考和挖掘提升店铺销售的方法，主动接近目标顾客，架起一座与顾客之间沟通与联络的桥梁。

“坐商”是计划经济条件下，卖方市场的产物，那时同类商品匮乏，同类店铺较少，每天只需要待在店里，自然会有顾客上门。随着买方市场的形成，同类商品和店铺比比皆是，为了分得更多的市场蛋糕，“大鱼吃小鱼”和“快鱼吃慢鱼”现象日益严重，如果还是奉行”坐商”的方式，必然会遭受到行销式经营的店铺挤压，最终被淘汰出局。

“坐商”看似成本最低，却无法提升营业额和赚到更多钱。以下为简单而且有效的“行商”方法：
1、店门口悬挂促销活动的主题横幅或安装一个LED显示屏，将正在进行的优惠活动以游动字幕的形式向目标顾客传达；
2、安排店员到店铺所在的商业街、周围的小区，派发活动宣传单页或优惠购物券，同时在店铺门口边派发活动宣传单页；
3、充分利用已建立的会员档案，开展电话和短信营销，告知会员店内的促销活动信息，吸引顾客进店领取礼品，进而推荐新品和促销活动；
4、利用节假日，在店门口开展有特色的娱乐和游戏活动，吸引过往的顾客围观和参与，为店铺造势和吸客。

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南洋网： 活用营销组合

管理皆大欢喜 [36计之24]

零售店管理可分为人、事、物三者的管理，只要把这三项管理好，零售店将会有正面的发展。

如此零售店管理的方法亦称为零售店管理三步曲。

“人”的管理
零售店的员工直接面对顾客，他们的行为举止即影响销售业绩及整体形象；而零售店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。对于新入职的员工，店长须对其进行基础的业务培训，达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。
员工们的整体业务基本素质：敬业爱岗，为作为店的一员感到骄傲和自豪；整个团队形成，健康有活力、真诚热情、开拓进取；在工作中谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；养成“以客为先，以客为尊”的服务意识。
这是人的意识和思想的管理，要让它变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。

“事”的管理
　　1、营业前：出勤人员必须注意自己的仪容仪表，做好店内的清洁卫生。必作三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好。预备好所须零钱，所需金额及面值；如果有新产品上市，了解新上市的产品特征、性能及其价格。
　　2、营业中：员工必须了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。查看是否有员工无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。协助店员做好顾客服务工作，为顾客做好结帐及产品包装服务。每位员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
　　3、营业后：查看零售店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好等，管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，做好关店安全工作。

“物”的管理
　　1、次货处理：立即移离货架，以免影响零售店形象。
　　2、退换货处理：认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况，按照退或换货原则办理手续。
　　3、存货与物流：根据实际的销售情况，保持合理的库存量。认真对待收货、验货工作，若货箱包装有损坏或货箱数量不符可以拒收，并追究责任。

企业现场管理

让我们具体了解企业现场管理有那些方法：
一．深入现场“细致、唠叨、不厌其烦”：现场力是测试企业“基础体力”的尺杆，基础体力的培养是对逐个项目，每日切切实实的提高，关键在于彻底力和执着心。
二．礼仪的彻底实施：礼仪是组织运营的基础，问候、微笑、整理整顿、报告联络、向顾客打招呼、安全的坚守等基本约束。当全员都习惯化的时候，就形成了良好的社风。
三． 零售业的价值是通过卖场创造的：以顾客的视点、卖场的视点进行店铺运营，向“更多思考的卖场”、“更多想法的卖场”、“更彻底的卖场”的挑战，才能提高现场力。
四．店铺力就是现场力的强化：经营干部、领导的思考方式能在现场被正确的传递；现场员工的烦恼、问题能够传递给经营领导。相互之间的顺利交流，以及课题的切实改善、改革。
五．要考虑让员工感觉到工作有趣的方式：对工作产生兴趣是顺利完成工作的关键，即使我们不能选择工作，但如何去做工作，却是自己可以选择的。
六． 具有挑战性的目标可以提高现场力：很多问题、矛盾、想尽办法都要解决的积极的思考方式，就营造了挑战心。没有挑战的勇气，企业就不能成长，也不能营造强健的现场力。随着水平的不断提升，其智慧和想法也会涌现出来。
总的来说，现场力就是个人能力、也是组织能力。

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南洋网： 管理皆大欢喜

销售浑身解术 [36计之23]

门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。

有效的激发购买欲望的技巧有：

一、“如同”取代“少买”
门市销售人员以“生命周期法”将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。
门市销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，将其与顾客必须购买的其他商品等价，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。运用如同规则，可以将分解的小价格等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。门市销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。
尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，但以“如同”取代“少买”将使顾客更容易接受。

二、第三者的影响力
在销售过程中，“情景”作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。以“名人”第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。以“专家”作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。

三、比较表或比较演示
通过向顾客演示比较差，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料亲自制作直观的比较表。

四、人性的弱点
-“多赚”的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益，赠品可以很好地满足这种心态。
- 促销、打折、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客“少花”钱，从而极大地刺激其购买的欲望。
- 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与“尊贵”的象征，代表身份优越，会很好地刺激顾客的购买欲。
- 年轻的族群追求“与众不同”，流行、名牌、不同的眼神，门市销售人员需要告知顾客购买产品之与众不同的所在。
- 门市销售人员应用“比较心”的人性弱点，从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。

不同类型客户

要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。

从容不迫型
从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

优柔寡断型
冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员采取直接行动，促使对方做出决定。

自我吹嘘型
以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。

豪爽干脆型
掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。

喋喋不休型
有足够的耐心和控制能力，当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，一旦推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。

沉默寡言型
避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

吹毛求疵型
采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。

虚情假意型
要有足够的耐心，提出优惠条件供对方选择。这类顾客会一再要求打折，销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。

冷淡傲慢型
他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。接近他们最好由熟人介绍为好。

情感冲动型
采取果断措施，提供有力的说服证据，强调带来的利益与方便，并作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

创业启思故事： 得与失

南洋网： 销售浑身解术

服务三心两意 [36计之22]

优越的服务态度是开店成功的重要关键，如果能做到把顾客的事当作自己的事来做，你的生意将源源不绝、门庭若市。

要体现顾客导向的服务，创业者需要具备「三心两意」。三心是细心、耐心、贴心，两意为诚意和善意。

细心：
在服务过程里，细微体现真情，细微展示素质。细心服务，可以得到意想不到的效果，可以让顾客感到舒心、放心，增加效益，可以使自己找到成就感。"严在当严处，爱在细心中"是成功企业的服务共识。通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细，明察秋毫，见微知著，创造高质量、高标准和超价值的服务，让顾客感到舒心、温馨。

耐心：
在服务过程中，假如急功近利，只求速度，不讲效果，必会招致不必要的损失，延缓成长、壮大、削弱取胜的速度。有耐心，抓住机遇，做好服务，才能赢得顾客的心，赢得发展。耐心不是拖延和不讲究效率，而是一次一次的不断坚持。它是一种可贵的素质、一种到达成功的能力、一种涵养的体现。

贴心：
将心比心，就是拿自己的心去衡量别人的心，形容做事应替别人设想。假如做事情能够设身处地、换位思考、将心比心、自利利他和自觉觉他，就可以缓解矛盾，免去消极情绪的滋生，能心息相同、和谐相处，实现"多赢"。只有实施"贴心服务"，走进顾客的心灵，才能深入了解顾客的需求，更好地满足顾客的深层次需求，才能使顾客真心感到暖和、省心、舒心，感到"物有所值"或"物有超值"，超越顾客的期望，赢得顾客的心。

诚意和善意：
服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。服务过程的本身就是创造善、提供善、追求善的过程。只有紧扣着"真诚"的服务，才能打动顾客，创造服务价值。发自内心的，才能深入内心；只有内心的真诚，才能真正的取得共鸣。以真诚为服务的不变价值取向和道德标准，在服务过程中，常怀一颗真诚无欺的心，与己为善，与人为善，真诚地去想、真诚地去做、真诚地去努力，做好一切服务工作，就能创造斐然的成绩和辉煌的人生。

服务态度的十二个字

服务人员面对每一位顾客必有的态度和礼仪：

面笑：
顾客都是抱着一颗愉快的心情前来消费，你的微笑很容易得到顾客 共鸣，而使顾客及自己心情愉快。随时随地都要保持心情平和、愉快，将微笑永远挂在脸上。笑容是很容易让人感动，所以亲切的笑容最能与顾客互动。

嘴甜：
一句具体真诚的赞美，可以让对方深深的记得你。找出每一位顾客值得赞美的地方，给予真诚的赞美。例如：衣着、发型、体态、气质、修养、言行举止、知识、见闻…等。好话和赞美语是我们常用的语言，例如：生日快乐、小姐好漂亮…

腰软：
将顾客以贵宾、好友相待，你一定会得到相同的回报。以谦逊的态度、优雅的肢体语言，表达你对顾客的尊崇，去感动每一位顾客。和缓的躬身是让顾客感受到你的谦逊和优雅，所以我们做到腰软的功力。

脚手快：
行动是你内心深处真正的声音，也是让顾客了解你内心的意思，最快速的方法。用最高的敏感度，察觉顾客的需求，并以最快的速度提供服务去满足他。顾客一定会对你的细心与专业，敬佩不已。

目色利：
满足顾客需求，在顾客提出之前，就是顾客感动的关键，善于观察顾客脸部表情与肢体语言的习惯，就可以做到「目色利」的最高境界。

服务金字塔用语：
请
谢谢
对不起
不用客气
太麻烦您了
需要我帮忙吗
这是我应该做的
我来为您详细解说
希望下次再为您服务

创业启思故事：不忘帮助

南洋网： 服务要懂三心两意