北马寻饼 - 洪成香

洪成香
326-U Ground Floor, Jalan Perak, 11600 Penang.
Tel: 012-4528435, 012-4826388

光明日报 -
花生秀‧花樣百出‧生香引味

北马寻饼 - 泉源饼铺

泉源饼铺
80 & 81 Jalan Pengkalan Rawa, 14300 Nibong Tebal, Seberang Prai Selatan, Penang. Tel: 04-593391

中国报 ：手工餅絕不留隔天 咬一口一嘴香甜

把握住现有的客户 [36计之36] 完结篇

“後營銷管理”就是企業銷售商品和服務後以保持現有的顧客為目標所進行的一系列營銷活動。
它以“維持性”為基本特征，通過瞭解和滿足現有顧客的需求，培養一批對企業服務高度滿意、對企業產品高度忠誠的長期和終身顧客，以較低的營銷成本、較高的營銷效率創造良好的企業經營績效。

后营销管理观念

1. “企業向顧客買忠誠”而非 “企業向顧客賣商品”
後營銷管理將“顧客滿意度”提升為“顧客忠誠度”採取一系列維持性營銷活動，通過贏得現有客戶的心，培養對企業高度忠誠的長期甚至終身客戶，也就是在競爭日益激烈的市場中牢牢把握住現有的顧客，有效地維持和擴大屬於自身的市場份額。

2. “服務戰”与“價值戰”而非“價格戰”
服務不僅僅是一種勞動，更是一種價值創造的過程，是將自身的知識、智慧轉化為商品附加值的過程。消費者對商家的評價、對自身獲得價值多少的判斷也從“價格”標準轉向“價值”標準。低價僅僅是消費者從商家獲得綜合價值的一個部分，良好的服務、商家的形象、企業員工的綜合素質都在直接和間接地給消費者傳遞價值。後營銷管理將“消費者消費商品和服務全過程中所獲得綜合價值的高低”作為衡量競爭力的標準，而不是以“一次交易價格的高低”作為評判指標。

3. “低成本、低風險、高績效”的綜合效應而非“高風險”
維持老客戶比爭取新客戶更容易、成本更低、效果更佳、可預見性更強，可以以較低的營銷成本、較高的營銷效率創造出良好的企業經營績效，可以降低企業的經營風險。

锁定顾客终生价值

不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%～30%的速度流失。顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节，今天就立即行动吧！

1. 评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。

2. 让每一个员工明白顾客终身价值。就是要让员工们明白，从顾客终身价值的角度来看待顾客，而不只是每次交易时的销售额。

3. 强化与顾客的联系。向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，不再是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

4. 倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。不管是公司一线业务员和服务人员，还是公司的高管，都要倾听顾客的声音，接触顾客，了解顾客。

5. 正确激励员工，培养顾客忠诚度。对一线员工的要求，销量并不是唯一的指标，确保与顾客的关系，避免顾客流失，也是他们的重要责任。

6. 找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。

7. 淘汰不合适的顾客，把有限的资源投入有利可图的顾客身上。为满足所有顾客的需要而进行的努力可能会对最终的业绩造成很大的损失。

8. 确定忠诚顾客占顾客数的份额，这样显示出企业顾客队伍的质量，为企业下一步的营销改进工作指明方向。

9. 延长与顾客的关系。

10. 善待你的员工，因为他们在从事满足顾客需要的工作。

创业启思故事： 幸福之神

南洋网： 把握住现有的客户

《开店立业》后记

开间店不难，开间赚钱的店就不易，开店能赚大钱就得下一番苦功。

本篇为本阶段创业心经的完结篇，本栏以构思、策划、执行、营运、行销与扩展六个部分共三十六篇构成。篇幅尽量皆以实战加些许理论编写，由于版位关系无法举出相关案例，但希望能给大家作参考和省思。祝大家“开店成功赚大钱”。

活用自己的商品系列 [36计之35]

商品组合是商场经营的全部商品的结构，即各种商品线、商品项目和库存量的有机组成方式。

商品组合一般由若干个商品系列组成，而商品系列是指密切相关的一组商品。某组商品能形成系列，有其一定的规定性。有的商品系列，是由于其中的商品均能满足消费者某种同类需求而组成，如替代性商品；有的是其中商品必须配套在一起使用或售给同类顾客，如互补性商品；有的可能同属一定价格范围之内的商品，如特价商品。

如何活用自己的商品系列，就必须了解和掌握商品组合的内容，这就包括商品组合的广度、商品组合的深度和商品组合的关联性；再根据组合的特性加以整合。

广而深商品结构
商店选择经营的商品种类多，而且每类商品经营的品种也多的策略，一般为较大型的综合性商场所采用。由于大型的综合商场的目标市场是多元化的，常需要向消费者提供一揽子购物，因而必须备齐广泛的商品类别和品种。基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商店的忠诚，易于稳定老顾客。

广而浅商品结构
商店选择经营的商品种类多，但在每一种类商品中花色品种选择性少的策略。在这种策略中，商店提供广泛的商品种类供销费者购买，但对每类商品的品牌、规格、式样等给予限制。这种策略通常被廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市等零售商所采用。

窄而深商品结构
商店选择较少的商品种类和在每一类中选择较少的商品品种。这种策略主要被一些小型商店，尤其是便利店所采用，也被售货机出售商品和人员登门销售的零售商所采用。自动售货机往往只出售有限的商品；而人员上门销售其所销售的商品种类和品种也极其有限。这种策略要成功使用，有两个关键因素，即地点和时间。在消费者想得到商品的地点和时间内，采取这种策略可以成功。

窄而浅商品结构
商店选择较少的商品经营种类，而在每一种类中经营的商品花色品种很丰富。这种策略体现了商店专业化经营的宗旨，主要为专业商店、专卖店所采用。一些专业商店通过提供精心选择的一两种商品种类，在商品结构中配有大量的商品花色品种，吸引偏好选择的消费群。

商品组合优化

对于经营商品项目众多的零售店，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。现今由于电脑系统分析方法的应用，为商品组合优化问题提供了有效的解决方法。

一、商品环境分析法
它将零售店的商品分为六个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中的销路潜力和发展前景：
1．目前零售店的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展；
2．零售店未来的主要商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品；
3．在市场竞争中，能使零售店获得较大利润的商品；
4．过去是主要商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店应决定采取改进，还是缩小或淘汰的决策；
5．对于尚未完全失去销路的商品，零售店可以采取维持或保留的商品决策；
6．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应进行淘汰或转产。

二、商品系列平衡法
它是从零售店实力(竞争性)和市场引力(发展性)两个方面，对零售店的商品进行综合平衡，从而做出最佳的商品决策。
1．评定商品的市场引力 (包括市场容量、利润率、增长率等)；
2．评定零售店实力 (包括综合生产能力、技术能力、销售能力、市场占有率等)：
3．作商品系列平衡象限图；
4．分析与决策。

三、四象限评价法 (波士顿矩阵法)
它由市场占有率和销售增长率这两个指标，就会有四种组合方式，形成四类商品。
＊第１类商品，是市场占有率和销售增长率都高。
＊第２类商品，是市场占有串高，销售增长率低。
＊第３类商品，是市场占有率低，销售增长率高。
＊第４类商品，是市场占有率和销售增长率都低。

创业启思故事： 生命的旅行

南洋网： 活用自己的商品系列

开店先做强再做大 [36计之34]

做大做强企业，这是不少企业的追求。追求规模，能够壮大实力，提升知名度，促进企业不断发展，这样的雄心不能少，否则就难以在竞争剧烈的市场中占有一席之地，更谈不上跻身行业前列。

但是，世界金融危机爆发后，许多企业都遭遇了困难，有的甚至出现倒闭，在这一轮经济衰退大潮中，一个看似悖理的现象大行其道：规模大的企业日子普遍难过，有的已经在减产缩能裁员，个别甚至面临停业倒闭；不少小企业却影响微小，生产经营比较正常，效益亦较好。这一现象值得深思，先做大还是先做强，这样的抉择摆在了每个企业面前。

做大自然不错，但是，大有大的难处，小有小的优势。做大以后出现船大难掉头、赢利模式跟不上等问题，常常使立志做大的企业陷入困境。因此，为做大而盲目扩容，甚至走多业经营的道路，逐渐丧失了在主业上的优势，最终捉襟见肘，力不从心而遭受惨败。这样的教训应当吸取。反之，小企业资金占用少，内部管理灵活，一遇风浪就迅速调整产品结构，反而在大风大浪中游刃有余，保持了稳定。

要做大，首先还需做强，“强大”一词颇耐人寻味，把强放在首位，尔后才能求大。只有确保核心竞争力优于同类企业，使企业在变化的市场环境下能准确迅速地调整发展方向，才能在市场竞争中保持不败。有了核心竞争力，小企业也可以长成大公司，相反，如果没有核心竞争力，大公司也会衰落。一百多年前，纽约证券交易所开盘，选取了十几家当时最大的公司作为道琼斯指数股。一百多年过去，如今只有通用公司还在，其余公司早已成过眼烟云。通用之所以能百年不倒，靠的就是先做强，再做大。通用前总裁韦尔奇有一个治企原则，要求任何一项业务都必须做到同行业的前两名，否则坚决卖掉。

赢利能力是做强的关键。当前企业竞争不再是规模的竞争，而是赢利模式的竞争，谁经营思路对头，赢利能力强，谁就能通赢独吃。总之，做大未尝不可，但首先必须让自身强于同行，用独特的产品优势和管理模式来占领市场，在强有力的核心竞争力引领下，逐渐发展壮大，才能走出一条成功的强大之路。

我把小店做大了！

每个生意人都想把生意做大、做好，那么，如何才能把小生意做大呢？相信，这个问题可能一直困扰着许多开店的朋友，也是他们很想知道的问题，其实，每个把小生意做大的开店朋友都有自己的一套销售策略，都有一套不为人知的秘密。以下的提示或许能让困惑的您得到一些启发和方案。

薄利多销，增加收益
商品只有通过快速流通，才能产生利润，流通的次数愈多，流通的数量愈多，利润才能愈多。所以薄利多销，把量做起来，就能增加总收益，收益越增越多，生意自然就会越做越大。

诚实守信，经营人心
诚信是人生的通行证，经济的损失，将来可以赚回来，而诚信的损失，就难以挽回。因此，当你在任何情况下都把诚信放在首位的时候，你自然能够赢得顾客的心。顾客的心是一笔无形资产，是一笔不可忽视的巨大财富。经营人心是生意做大、持续健康发展的关键。

广结善缘，善待他人
人脉就是财脉，没有人脉就很难得到及时有效的信息，没有人脉就没有丰富的物质资源。所以要广结善缘，把与自己的生意范围有关系的人与事都认真“梳理”起来，关键时刻“为我所用”。或许有一天，当你举步维艰、如履薄冰之时，昔日曾经被你资助过的人将会向你伸手拉上一把。

乐于分享，重视合作
“钱”不是一个人能挣完的，在做生意的道路上，必须摒弃同行是冤家的狭隘观念，学会合作与交往，多听经验丰富的知己、同行、好友的建议，多与同行进行有效的交流与沟通，这样，可以提高做事效率，可以排除障碍，化解矛盾，增加信任度，增加成功的机会。

创业启思故事： 快乐值千金

南洋网： 开店先做强再做大

家族企业转向企业家族 [36计之33]

“家族企业”在人们脑海会浮现这一幅画面：夫妻、兄弟或亲戚一起张罗一起干，有好处大家一起分，彼此之间的情感约束甚于制度约束。

走进家族企业，又会升起这样一种感觉，在这里的人几乎和老板都有关系，说话办事一定要注意背后的眼睛，就算你职位高，对方只要和老板有特殊关系，你的话他可以当耳旁风，但他的脸色你必须得看着。原因很简单，因为这里不是以能力论高低的，也因为家族企业的这些特征，所以许多有志者从来不进家族企业。

但并不是所有的家族企业都无一是处，在全球500强企业中，据统计约有40%以上也都是家族企业，耳熟能详的麦当劳就位列其中。一些企业之所以是家族企业，是因为除了“齐家平国治天下”的文化传统，血浓于水的血缘关系以及相濡以沫的夫妻情分，没有任何一种力量能让班子有钳子扭不开的凝聚力，而这也正是许多企业能生存下来的最大动因。

面对家族企业这样一个广泛存在的事物，简单地说好与不好，都是不理智的。只有辩证地看其存在，正视、分析其两面性，才能让其优秀的基因继续服务广大企业，并把其自身携带的不良基因也有效的剔除掉。

相对家族企业，“企业家族”或非家族企业的优点是一般不会有浓郁复杂的人事关系，是优秀的人才通常会有晋升空间；而其弊病则往往是制度僵化，远远没有家族企业的人性化和凝聚力。一个企业要想高效持续健康地进步，就必须揉合双方的优缺点。不是家族企业的，老板要想办法把其办成“家族企业”，让团队如兄弟；是家族企业的，老板要想办法把其变成“非家族企业”。一切按游戏规则来运作。

当家族企业转向企业家族，用一个人与否就不能以他是否是亲戚、自己人来衡量；奖惩也不再是简单地凭感觉，而要凭大家定下的制度。面对一个制度严密化、岗位职业化、利益大家化、责任社会化的企业，纵然有大量的家族成员在其中从业，其实已经企业家族化了。

家族企业什么时候企业家族化，企业家族怎样有家族的味道，要看企业的具体情况而定。一个刚刚开始创业的家族企业，赶潮流企业家族化是不合时宜的；一个企业家族不顾原则去搞家的味道，也是不明智的。

「家族企业」成功经营关键

在一项麦肯锡的研究调查显示，不到三成的家族企业能顺利交棒给第三代，而这些企业的表现长期以来均优于非家族企业。根据分析显示成功经营家族企业有五大关键：

一、采取「只问能力、不问身分」管理模式
得以代代相传的家族企业，会以强烈的使命感，将所有权的精神贯彻到整个家族。几十年来，不断试图解决家族企业面临的重要问题，例如董事会的组成和选举方式、家族成员在企业任职的角色分际等。

二、规范明确，巩固企业所有权
经营家族企业必须在募集资金、满足家族现金流量需求的同时，维持家族的掌控权和影响力，尤其在世代交替时。成功的家族企业对所有权多有明确的规范，透过缜密而周全的机制，巩固企业所有权。

三、有健全的公司治理机制，以长远的眼光经营业务
家族成员积极参与公司董事会的运作，长久累积的产业知识也可发挥作用。全数持有股权的家族企业，仍会延揽为数不少的独立董事进入董事会。坚持以长远的眼光经营业务，谨慎承担风险，财务杠杆比率一般偏低，举债成本也较低。

四、有优异理财能力，妥善管理家族财富
除了主要持股以外，妥善管理各项流动资产、半流动资产，成功的理财将有助于维持家族和谐。由一個專業機構全方位地規避風險，妥善管理家族聚積的財富也是有其必要。

五、成立慈善事業，凝聚家族力量。
慈善事業是加強家族凝聚力的重要元素，對於不在企業任職的家族成員而言，慈善事業提供有意義的工作，家族傳統的價值觀也可代代傳承。

创业启思故事： 害人的经验

南洋网： 家族企业转向企业家族

营销服务一体表现 [36计之32]

即使有优质产品、一流的品牌、更低的价格，如果服务不到位，照样不能提升销量。

现在很多人在购买产品时，不仅注重售后服务，更看重售前服务，如果没有做好售前服务，根本谈不上售后服务，服务应该在营销之前，而不是在营销之后。

向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。

“售前服务”是销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤。

“售中服务”是产品销售过程中为顾客提供的服务，如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

“售后服务”是商品售出之后为顾客提供的服务，如送货、安装、调试、维修和退换、保修等各种保证，还有产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用商品，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动朋友加入购买。

“全面售后服务”是企业为消费者提供商品售后全过程的所有服务，适用于经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品；同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率。

“ 特殊售后服务”是企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要，适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。

“部分售后服务”是企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者需求，仅对某些服务项目提供特定的服务。这种策略仅在消费者看重产品的质量和价格方面，不重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。

一对一营销

在市场由卖方市场向买方市场的转轨过程中，营销也开始由传统营销向一对一营销转变。传统营销是开发出一种产品后努力去寻找顾客，而一对一营销则是培育出一位顾客后努力为其搜寻产品。一对一营销是指识别、记录个体消费者的个性化需求特征并运用针对性的营销策略组合去满足其需求，从而达到消费者和企业共同满意的活动过程。

一对一营销能有效地运作，必须实施四个关键性的步骤：

1、识别顾客：必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客，建立起企业的庞大的数据库，还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。如果一个企业获得了最有价值的顾客 “金牌客户”，那将是企业的最重要的资源。

2、区分等级：不同的客户具有不同的商业价值，企业必须对其即进行等级划分，以便有效地配置企业有限的资源，获取最大的收益。对最有价值的顾客首先努力实施，获取其最大利益，根据顾客的个别需要，对每个顾客量身订做，设计应对方案。

3、加强互动沟通：尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作，分别满足他们的需求。顾客可以把自己的感想、意见和抱怨、需要等传递给企业，企业通过数据库记录顾客的信息，然后解答顾客的问题。

4、提供产品和服务：根据顾客的真实需求，对产品进行批量定制或量身定做有关产品。由顾客提出自己对产品的个性需求集合如性能、规格、款式、色彩等，根据顾客个体的个性化配置来生产产品，满足其个性化需求。

创业启思故事： 世界是一面镜子